Zero difetti: mission impossible?

Phil Crosby, il famoso "guru" della qualità, raccontò una volta un aneddoto molto interessante. In veste di quality manager, molto tempo prima del racconto, stava spiegando al suo capo, utilizzando termini molto sofisticati appartenenti al mondo della statistica, che i difetti rilevati dopo aver spedito il prodotto al cliente (che generavano reclami e costose riparazioni sul posto) erano del tutto inevitabili e, comunque, in numero decisamente inferiore rispetto a quelli prodotti dalla concorrenza.

Dopo aver ascoltato tutto pazientemente, il capo rispose: “Philip, da qualche parte nel mondo c’è un responsabile qualità in grado di darmi prodotti privi di difetti. Mi piacerebbe che quella persona fossi tu”.

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