Com’è cambiato il business in questi ultimi due anni
AUSED ha organizzato recentemente un interessante incontro con l’associato Atlantic Technologies dal titolo “Tecnologia e consulenza nel periodo di “nuova normalità”. Durante il webinar sono stati toccati alcuni temi relativi al nuovo modo di affrontare la tecnologia e la consulenza nel periodo della “nuova normalità” attraverso l’intervento di due aziende dalle caratteristiche differenti tra loro. Hanno infatti preso la parola Matteo Mazzola, Group Customer Service Director di IMS Technologies e Marcello Bonomi, Business & Industrial Controller di MPlus Cosmetics.
La prima di queste due aziende è un punto di riferimento internazionale nella progettazione e realizzazione di soluzioni high-tech personalizzate destinate a diversi campi, inclusi il settore converting, packaging, automotive e altri comparti industriali come gli stampi per fusioni di diversi tipi di materiale. Oltre il 90% della produzione viene effettuata verso Paesi esteri attraverso 4 divisioni di business in cui operano 6 brand. In Italia è presente con tre sedi produttive, mentre tre sedi di supporto tecnico-commerciale sono presenti in Germania, USA e Cina, con un totale di 400 dipendenti. Come costruttori d’impianti, tutti i principali processi (Sales & marketing, Design e R&D, Procurement & manufacturing, Installation & Training e Customer Support) risiedono all’interno dell’azienda. Per la digitalizzazione si sono affidati ad Atlantic Technologies che li sta accompagnando nel loro processo di trasformazione. Questa attività di IMS Technologies è partita in periodo di pre-pandemia, e prima di questa nuova normalità, è stata gestita da remoto. Il progetto ha riguardato la digitalizzazione dei processi di Sales, Service e Marketing con Salesforce, andando a implementare inizialmente il quartier generale che è ubicato in Italia e poi esportandolo (e tutt’ora lo stanno trasferendo) nelle restanti filiali del Gruppo.
Il progetto è iniziato a ottobre 2019, nella vecchia normalità con analisi di business e dei processi de visu con i consulenti del partner scelto che ha messo in campo un team eterogeneo sia per competenze tecniche informatiche che per competenze di business. Argomento questo che è ritornato più volte durante tutto il webinar anche dagli altri speaker e che ha sottolineato come questo approccio sia stato di grande vantaggio per i relativi progetti. In relazione al partner scelto, Loretta Petrò, Sales Executive di Atlantic Technologies, è intervenuta a inizio incontro ricordando che l’azienda da lei rappresentata durante il webinar è una società di consulenza ICT con chiari obiettivi nell’implementazione delle migliori tecnologie Cloud in ambito ERP, CRM, HCM e Analytics. Atlantic Technologies svolge un ruolo importante sia in ambito tecnologico che di change management attraverso i suoi 200 consulenti certificati che lavorano tutti i giorni al fianco dei clienti sia nella fase di implementazione che in quella di avviamento e post go-live delle soluzioni attraverso una presenza internazionale.
Tornando all’esperienza di IMS Technologies, le fasi di analisi si sono interrotte nella vecchia normalità nel febbraio 2020 sulla dichiarazione di pandemia e da quel momento è stato necessario attuare una rapida riorganizzazione per poter gestire il progetto da remoto. Questa situazione, nella nuova normalità, ha dato sostanzialmente un’accelerata alla volontà di concludere questo percorso. Infatti la pandemia ha permesso di concentrarsi maggiormente sull’analisi e la definizione dei processi e la riscrittura degli stessi all’interno della soluzione Cloud di Salesforce. Quindi, tra febbraio, marzo e aprile 2020, quando vi è stato un forte rallentamento dell’attività quotidiana, lo stesso ha dato l’opportunità di focalizzarsi ancor meglio sul progetto. Nel giugno 2020 il progetto è andato completamente live, interfacciato al gestionale ERP che ha a sua volta ben 17 interfacce col mondo Sales & Service CRM. A questo punto l’azienda ha deciso di proseguire con nuovi roll-out, come ad esempio il Service Cloud Voice & Digital Engagement. I prossimi step a partire da inizio 2022 saranno il Customer Portal & B2B E-Commerce e il Service Cloud Voice & Digital Engagement rilasciato anche per gli altri Paesi dove è presente il gruppo.
Sostanzialmente il periodo della pandemia ha permesso un salto di qualità e ha consentito una riorganizzazione interna e di processo con vantaggi tangibili ai clienti stessi. Tra questi, l’annullamento di barriere comunicative, una più agile circolazione delle informazioni e una miglior comprensione delle stesse. Gli obiettivi aziendali possono essere invece riassunti in una riorganizzazione dei processi che governano il business dei clienti, una ristrutturazione dei ruoli per una immediata fruizione del servizio cliente e una apertura di canali diretti per ascoltare e comprendere il cliente stesso attraverso la sua “voce”.
Il secondo intervento sul tema del webinar è stato di Marcello Bonomi, Business Controller di MPlus Cosmetics, società di 140 dipendenti fondata a Torino nel 2002 da David Chant, attualmente residente in Tailandia. L’azienda produce cosmetici per i maggiori brand internazionali ed è una società che nonostante l’ultimo anno in piena pandemia è cresciuta del 32% in termini di fatturato, per il 93% realizzato con l’estero. Tuttavia, con l’avvento del Covid, M Plus Cosmetics si è trovata ad affrontare qualche punto interrogativo in più. Il primo impatto del lockdown li ha portati a valutare la business continuity, gestendo gli accessi VPN, i gestionali, le risorse aziendali e le piattaforme di interscambio. Di grande aiuto nel controllo di gestione, per poter osservare, capire e misurare i dati in informazioni, è stato l’utilizzo di Tableau che ha permesso di far emergere tutto il valore del sistema ERP. Parallelamente al forte impulso sulle nuove tecnologie ha svolto un ruolo importante il supporto di Atlantic Technologies, sia per quanto riguarda la parte tecnologica che quella consulenziale. Un partner che ha lasciato sereno MPlus Cosmetics, intervenendo immediatamente e garantendo la business continuity. Questo punto ha messo in evidenza come sia necessario affidarsi a una struttura consulenziale abile e reattiva nella gestione degli imprevisti e al tempo stesso in grado di fungere da precursore e promotore delle nuove tecnologie per anticipare le esigenze dei clienti.
Oltre al discorso sulla business continuity un secondo aspetto importante ha riguardato il remote working dove il senso di appartenenza e di community aziendale è stato minato pesantemente durante il lockdown. In questo caso è intervenuto ottimamente l’HR attraverso iniziative virtuali: dal caffè della mattina virtuale a tantissima formazione sul remote working e smart working, così come sulla gestione dei tempi e delle pause, per finire con newsletter di vario spessore, contest e sondaggi. Ciò ha fatto sentire l’azienda molto presente anche a distanza.
Il terzo punto in pieno lockdown ha visto la necessita di imparare a collaborare col mondo esterno non in presenza. Prima del Covid l’azienda era presente in una fiera di settore ogni mese per rimanere in contatto con i clienti e presentare i propri prodotti. Grazie alla tecnologia disponibile si sono quindi create delle virtual room, si è partecipato a delle fiere virtuali con invio dei campioni per poterli far valutare non più nell’ufficio del cliente ma nelle singole case dei buyer e dei marketing manager.
Durante la pandemia MPlus Cosmetics ha realizzato, utilizzando Tableau, una una serie di KPI in modo da avere sotto controllo tutta l’azienda in termini di ordinato, produzione e stato avanzamento delle produzioni. Questo ha permesso a questa soluzione di diventare oggi il baricentro di tutta l’azienda, che sommata al supporto del partner tecnologico, ha rappresentato un utilissimo acceleratore. In sostanza, i 18 mesi vissuti in lockdown hanno evidenziato per una piccola e media azienda come MPlus Cosmetics l’aspetto fondamentale della tecnologia, visto che prima i decision maker erano un po’ meno sensibili all’aspetto tecnologico dandolo per scontato. Oggi la tecnologia ha la giusta centralità e viene percepita come pietra fondamentale per avere una azienda moderna.
Nei prossimi 18 mesi la nuova normalità del remote working si trasformerà in smart working e la tecnologia dovrà seguire l’azienda sulla parte dell’organizzazione fisica e soprattutto su quella tecnologica. Proprio grazie a questa normalità si sta rivedendo tutto il layout fisico degli uffici con molte piccole sale riunioni per gestire le call, in modo da garantire questo sistema ibrido che è ormai divenuto parte del presente. Una grande attenzione è poi stata posta sulla cyber security, visto che gli ecosistemi sono sempre più aperti ed è fondamentale avere un’analisi e strumenti atti a difendersi dall’esterno. MPlus Cosmetics ha poi iniziato l’introduzione di Salesforce. Una prima fase riguarda l’introduzione di un CRM puro, anche se si sta già pensando a un secondo step ben più articolato. Si consideri che le fasi attualmente coinvolte nello sviluppo sono molte: dal briefing del cliente fino alla realizzazione del prodotto. Parte, quest’ultima, attualmente lunga e impegnativa perché vi collaborano tanti uffici (dal sales al marketing, al regolatorio, l’R&D delle formule, l’R&D dell’applicatore, l’industrializzazione). L’azienda ha dunque trovato in Salesforce la piattaforma che ha la flessibilità necessaria per gestire un progetto complesso come il loro che necessita di una collaborazione più fattiva e strutturata tra i vari reparti.
L’evento si è concluso menzionando una frase di Bauman che cita testualmente: “L’unica cosa permanente è il cambiamento e l’unica certezza è l’incertezza”. Una asserzione che mette al centro della questione il tema del ruolo fondamentale del partner che si sceglie per affrontare le sfide nella nuova era. Le aziende devono occuparsi di business, quindi trovare un partner che consenta di avere quella affidabilità e abilità a reagire tempestivamente agli imprevisti diventa sempre più spesso qualcosa di veramente fondamentale.
Poiché il tema delle esperienze dirette delle aziende su come hanno affrontato la nuova normalità è risultato di grande interesse per i partecipanti non è escluso un futuro incontro sempre a cura dell’AUSED.
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