L'esperienza del cliente è importante

Molte delle definizioni che riguardano la Qualità includono al loro interno un riferimento all’esperienza del cliente:

1) Crosby, negli anni ’80, disse che la qualità non è altro che conformità ai requisiti

2) Joseph M. Juran la definì, addirittura, come “fitness for use” cioè un’adattabilità all’uso

3) Noriaki Kano divenne famoso per il suo modello della qualità a due dimensioni. La Qualità ha due dimensioni: quella che si dà per scontata e quella che attrae il cliente

4) Gerald M. Weinberg la definì come “un valore per la singola persona”

5) Addirittura l’American Society for Quality scrisse che la Qualità è “un termine soggettivo per il quale ogni persona ha la propria definizione”

In tutte queste definzioni, dunque, si dà ampio spazio alle aspettative e alle percezioni dei clienti.

L’uomo della strada, solitamente, pur non avendo né le conoscenze né le competenze per analizzare dal punto di vista tecnico il nostro prodotto o il nostro servizio, ha comunque una propria personale esperienza che gli permette di esprimere un giudizio sulla qualità di quanto gli stiamo offrendo.

Ascoltando di più i nostri clienti, impareremo a migliorare i prodotti, rendendoli più adatti agli utilizzatori.

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