LE CONOSCENZE TECNICHE DEL RESPONSABILE QUALITA'

Tratto da www.qualitiamo.com

Ieri abbiamo visto quali debbano essere le competenze generiche del Responsabile Qualità.
Vediamo ora come questo professionista può costruirsi un bagaglio di conoscenze specifiche e di competenze tecniche tale da costituire la base di una cultura sulla qualità completa e approfondita e quali sono gli strumenti più adatti a supportare il percorso verso la progettazione e l’implementazione di un Sistema di Gestione della Qualità funzionale all’attuazione degli obiettivi strategici di un'organizzazione.

Un buon punto di partenza è sicuramente l'introduzione al concetto di "norma" e lo studio dei principi fondamentali che sono alla base dell'implementazione delle normative, arrivando a comprenderne l’impostazione strutturale.

Anche se può sembrare banale, occorrerà poi avere una panoramica chiara sull'introduzione generale ai Sistemi Qualità e sviluppare una conoscenza approfondita delle norme specifiche che ne governano il mondo (la famiglia delle norme ISO 9000).
Per quanto possa apparire strano, infatti, molti Responsabili Qualità non hanno mai letto integralmente questi documenti, né hanno mai sviluppato una visione d'insieme della loro evoluzione e della genesi storica dell'approccio alla qualità, preferendo affidarsi alle conoscenze dirette dei consulenti o a qualche guida concisa sull’argomento.

Di queste norme andrà compreso e assimilato il significato profondo, attraverso una lettura degli obiettivi presentati e degli aspetti innovativi principali del nuovo Sistema di Gestione.
Analizzando le novità introdotte con la ISO 9001:2000, bisognerà capire come attuare correttamente un Sistema di Gestione della Qualità, traducendo i suoi principi nel linguaggio dell’organizzazione.
Studiando come si è evoluta la qualità, partendo dal concetto di "controllo" e arrivando a quello di "gestione", si approfondiranno poi i principi base che ne governano l’implementazione, unitamente alle ragioni e agli obiettivi che sono alla base della stessa.

Il quadro normativo della certificazione secondo gli schemi normativi della qualità andrà approfondito sia a livello nazionale che a livello europeo, completandolo con conoscenze relative allo sviluppo specifico dell’iter certificativo.
Chiarito il concetto normativo, si passerà a prendere in esame quali siano gli elementi che costituiscono la cultura della qualità e quali ne siano le caratteristiche, i principi, le logiche e gli obiettivi distintivi.

Tra questi possiamo, brevemente, ricordare:

- la centralità del cliente
- la responsabilità della Direzione
- la gestione delle risorse
- i processi di realizzazione del prodotto o di erogazione dei servizi, i processi del sistema di gestione della qualità
- i processi di misurazione, analisi e miglioramento
- la gestione della documentazione del sistema di gestione della qualità

Per essere sicuri di integrare correttamente la qualità all'interno dell'area lavorativa di riferimento, sarà necessario studiare le organizzazioni intendendole come sistema e accompagnando questa rilettura con una panoramica sui modelli organizzativi (struttura, processi che le governano, ruoli e funzioni che le identificano e caratteristiche organizzative e gestionali che ne rappresentano l’impronta distintiva).

Un grande lavoro andrà fatto sullo studio dei processi che costituiscono la base della pianificazione della qualità e della comprensione della sua essenza più specifica.
Andranno sviluppate le conoscenze che permetteranno di riconoscere, definire, analizzare, mappare e gestire i processi in relazione al Sistema di Gestione della Qualità e di comprenderne le logiche operative.
Occorrerà puntare l'attenzione sul rapporto "cliente"-"fornitore" all’interno dei singoli processi e sulle loro interazioni e sull'assimilazione degli strumenti di indagine, valutazione e controllo degli stessi.

In quest’ottica saranno basilari le conoscenze relative alla gestione dei diagrammi di flusso e le basi di statistica che consentiranno di strutturare un sistema di monitoraggio delle performance aziendali basato sugli indicatori della qualità.
Le finalità del controllo statistico del processo saranno soddisfatte studiando i concetti di statistica di base e le loro applicazioni nel campo di interesse, focalizzandosi, soprattutto, sulla capacità qualitativa del processo (process capability), sugli indici di capacità (Cp e Cpk), sulle tipologie di distribuzione, sulle analisi di stabilità dei processi e la "deviazione standard" e sull'interpretazione delle carte di controllo.
Ovviamente, l'impianto di monitoraggio e valutazione, basato su indicatori coerenti, dovrà in ogni momento verificare la coerenza con gli obiettivi strategici dell'organizzazione che controlla.
In quest’ottica ben si colloca anche una conoscenza dei principi base di metrologia applicati al settore della Qualità

Per monitorare la qualità andranno costruite conoscenze specifiche relativamente alla gestione delle verifiche ispettive interne e della reportistica ad essa legata mediante l’approfondimento degli aspetti tecnici e psicologici, l'analisi delle tipologie di audit, i fattori critici che possono condizionare le verifiche ispettive, la pianificazione e la notifica della verifica, la predisposizione della check list, l'esecuzione con la ricerca delle evidenze, la riunione iniziale, la riunione finale, l'impatto con la controparte e la stesura del rapporto finale.

Per quanto riguarda la gestione della documentazione andranno assimilati i contenuti relativi ai principali documenti che definiscono una struttura organizzativa (organigramma, mansionario, lettera di incarico, schema di interazione dei ruoli) e quelli dei documenti che servono ad una gestione efficace del Sistema Qualità (manuale, procedure, istruzioni operative, moduli, ecc).

Parallelamente a queste competenze, andranno sviluppate anche quelle riferite alle tecniche di problem solving (il ciclo PDCA, il brainstorming, il diagramma di Pareto, il diagramma causa - effetto, ecc.) e di affidabilità (failure analysis, ecc).

Ci sarà poi bisogno di appropriarsi delle tecniche di gestione e organizzazione aziendale per identificare le strategie e le politiche più adatte alla gestione del Sistema di Gestione della Qualità, puntando al raggiungimento degli obiettivi e delle finalità strategiche dell’azienda.

Una voce fondamentale all'interno del piano di formazione del Responsabile Qualità sarà poi costituita dal controllo dei costi della qualità, dalle modalità del loro rilevamento e dalle tecniche per la loro elaborazione in modo da essere in grado di costruire un'analisi completa ed esauriente in base alla quale permettere al management di prendere le decisioni più appropriate.

Per applicare le tecniche per il miglioramento continuo e per sviluppare la qualità totale potrà bastare, almeno all'inizio, una carrellata sul metodo Deming, sul Premio Malcom Baldrige, sul metodo EFQM, e, venendo alle realtà di casa nostra, sul Premio Qualità Italia.

Il discorso sulla qualità potrà chiudersi con un'infarinatura sui sistemi di gestione integrati che comprenda anche le nozioni principali relative ai Sistemi di Gestione più frequentemente associati al Sistema Qualità (Ambiente e Sicurezza).

Spesso e volentieri, il Responsabile Qualità si trova, però, a dover gestire anche la certificazione di prodotto.
Proprio per questo l’uomo (o la donna) delle certificazioni dovrà formarsi una conoscenza specifica sui prodotti che vengono gestiti dall'organizzazione per la quale lavora, accompagnandola con quella relativa alle norme sulla tracciabilità e rintracciabilità.

Ultime, ma di sicuro non meno importanti, saranno le strategie di comunicazione d’impresa e quegli elementi di sociologia del lavoro e dell’organizzazione che permetteranno al nostro Responsabile Qualità di diffondere nella maniera più appropriata le informazioni sul lavoro fatto.
Non dimentichiamo, tra l'altro, che molte delle competenze tecniche apprese andranno trasmesse per consentire di progettare e applicare le modalità operative necessarie al raggiungimento della certificazione, di definire e applicare le tecniche di controllo dei processi, di rilevare la soddisfazione dei clienti e di migliorare continuamente.
Una comunicazione corretta aiuterà certamente anche a gestire questo aspetto tutt'altro che trascurabile.

La conoscenza della qualità, però, non è solo teoria.
Fondamentali per la formazione tecnica di un Responsabile Qualità saranno, a nostro giudizio, le testimonianze dirette di chi ha compiuto questo percorso prima di lui, incontrando, spesso, le medesime difficoltà.
La loro voce potrà essere ascoltata direttamente, frequentando appositi seminari o gruppi di incontro che abbiano come tematica la qualità o, più autonomamente, leggendo qualcuno dei molti testi che le raccolgono o frequentando i forum o i gruppi di discussione presenti in rete.

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