Comunicati Stampa: iso 9000

La norma UNI EN ISO 9000:2000

Tratto da <a href="http://www.qualitiamo.com">QualitiAmo - La Qualità gratis sul web</a> Con il nome di “ISO 9000 2000” è conosciuta la nuova famiglia delle norme volontarie che regolano il settore dei sistemi di gestione della qualità e che è stata elaborata per aiutare le organizzazioni ad attuare sistemi di gestioni per la qualità efficaci, allo scopo di agevolare il commercio nazionale ed internazionale. Queste norme, come del resto le versioni del 1987 e del 1994, non rivolgono la loro attenzione al prodotto bensì a come un’organizzazione ne cura la realizzazione in modo da soddisfare le esigenze non solo dei clienti utilizzatori (committenti, commercianti, utilizzatori finali) ma di tutte la parti a vario titolo coinvolte, gli stakeholder (lavoratori, proprietari, azionisti, fornitori, ecc). I vantaggi derivanti dalla pubblicazione di queste norme, sono molteplici. Le organizzazioni, infatti, si accollano l’onere di costruire un sistema di gestione della qualità secondo le norme di riferimento e della procedura formale di certificazione che non viene più effettuata dal cliente ma da un ente terzo ufficialmente preposto allo scopo. La certificazione così ottenuta viene riconosciuta anche da tutti gli altri clienti e, quindi, non deve essere ripetuta ogni volta. Nella loro versione attuale, pubblicata il 21 dicembre 2000, le norme ISO 9000 sono il risultato del programma decennale di revisione e miglioramento attuato dal Comitato tecnico competente dell’ISO, il numero 176, attuato con l’obiettivo di perseguire, tra le altre cose, la compatibilità con la ISO 14001, una coppia coerente tra ISO 9001 e ISO 9004, requisiti facilmente adattabili alla realtà delle organizzazioni, miglioramento continuo e prevenzione delle non conformità, semplificazione nell’utilizzazione e facilità nell’autovalutazione, applicabilità a tutti i settori e dimensioni delle organizzazioni. Attualmente la famiglia è composta da due gruppi di norme: 1) le norme usate per la certificazione e per scopi contrattuali (ISO 9001 che definisce i requisiti dei sistemi qualità) 2) le norme usate per fini interni all’organizzazione che vuole dotarsi di un sistema di gestione per la qualità, come linee guida per la sua costruzione (ISO 9000 che descrive la terminologia e i principi essenziali dei sistemi di gestione qualità e della loro organizzazione, ISO 9004 che è una linea guida per il miglioramento delle prestazioni delle organizzazioni, ISO 19011) Le nuove norme sono state rivoluzionate, rispetto alla versione del 1994, e il loro baricentro si è spostato considerevolmente verso la ricerca delle migliori performance, anche commerciali. In definitiva si può affermare che il modello normativo offre interessanti opportunità nel cammino verso la qualità totale, se interpretato con una volontà imprenditoriale tesa al miglioramento e non solo con l’urgenza di intraprendere questa tipologia di percorso perché vincolati dalle richieste dei committenti o di alcuni mercati. Tratto da <a href="http://www.qualitiamo.com">QualitiAmo - La Qualità gratis sul web</a>

La norma UNI EN ISO 9000:2000

Tratto da QualitiAmo - La Qualità gratis sul web Con il nome di “ISO 9000 2000” è conosciuta la nuova famiglia delle norme volontarie che re...

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Troppo lavoro da fare

Troppo lavoro da fare

Tratto da QualitiAmo - La Qualità gratis sul web Anche la vostra azienda è affetta dalla sindrome del “troppo lavoro da fare”? Non riuscite ...

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Sondaggio ASQ

Sondaggio ASQ

Tratto da QualitiAmo - La Qualità gratis sul web Un recende sondaggio condotto negli Stati Uniti da ASQ (American Society for Quality) sulla...

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Come implementare il cambiamento

Tratto da: <a href="http://www.qualitiamo.com">QualitiAmo - La Qualità gratis sul web</a> Ieri abbiamo visto quali sono i punti che evidenziano, in un'organizzazione, la necessità di migliorarsi. Migliorarsi, però, significa cambiare e cambiare, come abbiamo ripetuto altre volte, non è affatto facile. Ogni organizzazione inizia un processo di cambiamento praticamente ogni anno, magari non formalizzato, magari senza avere le risorse necessarie o senza aver ben definito gli obiettivi ma ogni imprenditore sa che se non si cambia si soccombe. Come mai, allora, le nostre aziende, in realtà, cambiano così poco? Per cambiare davvero occorre "gestire" il cambiamento, non farsi condurre da esso. Bisogna avere le idee chiare, occorre affrontare le resistenze, distribuire rassicurazioni... Vediamo, prima di tutto, quali sono gli elementi che scatenano il processo di cambiamento. A nostro giudizio sono essenzialmente 3: - Insoddisfazione - Vision - Capacità di muovere i primi passi Analizziamoli uno per volta: 1) Insoddisfazione: più grande è, più voglia avremo di cambiare. Provate a fare un sondaggio tra i vostri collaboratori per trovare le situazioni non risolte, le cose che si possono migliorare, i bisogni insoddisfatti. Più persone insoddisfatte della condizione presente avrete, minori resistenze al cambiamento dovrete affrontare. Se sono insoddisfatti solo i livelli medi e alti di un'organizzazione, difficilmente si riuscirà a cambiare in tempi brevi. 2) Vision: stiamo parlando della capacità di proiettarsi nel futuro. Se le persone devono affrontare un cambiamento, vogliono sapere a cosa andranno incontro e vogliono saperlo nei minimi dettagli. I nuovi obiettivi che l'organizzazione si pone devono essere chiari e, soprattutto, condivisi. L'obiettivo, ad esempio, non può essere solo quello di aumentare i profitti dell'azienda perché i collaboratori non vedrebbero alcun miglioramento pratico della loro condizione. 3) Capacità di muovere i primi passi: per cambiare non basta volerlo e sognare come farlo, occorre tradurre questi sogni in realtà. Un buon punto di partenza potrebbe essere quello di stabilire un piano d'azione e delle scadenze ben precise per ogni fase, associandoli a responsabilità ben individuate. Tratto da: <a href="http://www.qualitiamo.com">QualitiAmo - La Qualità gratis sul web</a>

Come implementare il cambiamento

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La vostra organizzazione ha bisogno di migliorarsi?

<a href="http://www.qualitiamo.com">Tratto da QualitiAmo - La Qualità gratis sul web</a> Partiamo dal principio che tutti possono migliorare, anche i più bravi e che migliorarsi è fondamentale per restare a galla in un momento difficile come questo. Ci sono però dei punti fondamentali che evidenziano che un'organizzazione ha bisogno non solo di migliorarsi ma di farlo in fretta, prima che sia troppo tardi. A nostro giudizio sono questi: 1) Ci sono molti ritardi e non conformità. Si rincorrono i problemi per risolverli piuttosto che prevenirli. 2) I clienti reclamano moltissimo. Questo punto è letale, ricordatevi che, da uno studio fatto di recente, per ogni cliente che reclama ce ne sono almeno altri 16 che tengono la bocca cucita ma vi abbandonano. 3) I fornitori si lamentano per i tempi stretti che gli lasciate. 4) I vostri collaboratori si lamentano perché non riescono a lavorare bene e in maniera serena. 5) Nella vostra organizzazione si tende più a colpevolizzare le persone che a concentrasi sulla risoluzione dei problemi 6) Sentite ripetere troppo spesso la frase "abbiamo sempre fatto così". 7) I margini di guadagno sono stretti, le spese aumentano, l'azienda non cresce. Gli errori si mangiano i guadagni e la mancanza di una strategia fa aumentare le spese. 8) Il personale che assiste i clienti non riesce più a stare dietro al lavoro che ha, gli interventi in garanzia aumentano di continuo. 9) Spendete cifre esagerate per implementare controlli ad ogni livello. 10) Assenteismo e turnover del personale sono alti. Ragionateci su. Quanti di voi lavorano in organizzazioni che hanno uno o più di questi problemi? <a href="http://www.qualitiamo.com">QualitiAmo - La Qualità gratis sul web</a>

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I CONSUMATORI CONOSCONO LE NORME ISO 9000?

Da <a href="http://www.qualitiamo.com">Qualitiamo - La Qualità gratis sul web</a> Aziende e Responsabili Qualità si impegnano quotidianamente per conformarsi ai dettami delle norme della serie ISO 9000. Anche voi che state leggendo questo messaggio, probabilmente, dedicate un grande impegno alla qualità e all'applicazione dei suoi dettami. Ma quanto sono conosciute le norme da parte dei consumatori? Chi va a fare la spesa, chi sceglie di acquistare un'auto ha idea di cosa significhi la scritta "Sistema Qualità certificato ISO 9001"? Uno studio riportato qualche tempo fa dall'UNI ha evidenziato che circa un consumatore su 4 conosce le norme. I consumatori "consapevoli" sono prevalentemente maschi, tra i 35 e i 54 anni, ben inseriti nel mondo del lavoro e di status sociale medio-alto. Le persone che conosco le norme, dunque, con molta probabilità le hanno incontrate per la prima volta nel mondo del lavoro e hanno su di esse un giudizio positivo, giudicando le organizzazioni che le adottano come potenziali fornitori di prodotti "di qualità". Al contrario chi non appartiene al mondo delle aziende o degli studi professionali ha un'idea molto confusa di cosa sia un Sistema Qualità e del motivo per cui la sua certificazione dovrebbe rappresentare un vantaggio per i consumatori/clienti. <a href="http://www.qualitiamo.com">Qualitiamo</a>

I CONSUMATORI CONOSCONO LE NORME ISO 9000?

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Six Sigma e piccole aziende

<a href="http://www.qualitiamo.com">Qualitiamo - La Qualità gratis sul web</a> Spesso, nell’applicazione della Qualità, si sente parlare di metodologie che sembrano lontane dalla realtà italiana, o almeno da quella delle piccole aziende. Uno di questi strumenti è rappresentato dal Six Sigma. Anche chi guida una piccola organizzazione, però, può percepire l’utilità dell’applicazione di queste metodologie nella gestione delle attività di tutti i giorni. Un’azienda “customer oriented”, che abbia, cioè, intenzione di lavorare nell’ottica di migliorare la soddisfazione dei propri clienti e di aumentare il giro d’affari, può avere comunque voglia di applicare uno strumento per il miglioramento continuo come il Six Sigma che porta, se ben applicato, ad una riduzione degli scarti e al contenimento dei costi. In fondo, come abbiamo detto altre volte, la Qualità non deve essere riservata solo alle aziende con grandi possibilità in campo economico. Come fare, dunque? Come può una piccola azienda di 50-100 persone accollarsi le spese per avviare uno o più progetti Six Sigma? La soluzione potrebbe essere quella di affidarsi ad un professionista in possesso della certificazione “Black Belt”, utilizzandolo per avviare da subito un progetto volto a diminuire gli sprechi e per formare, all’interno dell’azienda, delle “Green Belt” destinate a portare avanti, invece, tutto il lavoro operativo. Dopo un breve periodo di formazione, il personale Green Belt sarà in grado di accollarsi tutto il lavoro progettato e pianificato dalla Black Belt, facendo diminuire i costi legati ad una consulenza esterna. L’avvio in parallelo di un progetto per il contenimento dei costi, inoltre, può far recuperare fin da subito, almeno in parte, i costi spesi per portare all’interno dell’azienda il know-how necessario all’implementazione dello strumento. <a href="http://www.qualitiamo.com">QualitiAmo - La qualità gratis sul web</a>

Six Sigma e piccole aziende

Qualitiamo - La Qualità gratis sul web Spesso, nell’applicazione della Qualità, si sente parlare di metodologie che sembrano lontane dalla r...

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Standard: questo mese è dedicato a loro

Tratto da <a href="http://www.qualitiamo.com">QualitiAmo</a> - La Qualità gratis sul web Ottobre è, per tradizione, il mese dedicato agli standard. Proprio in questi giorni, infatti, il mondo della Qualità pullula di iniziative dedicate a questo argomento, a partire dalla 38ma Giornata Mondiale degli Standard organizzata dall’<a href="http://www.qualitiamo.com/terminologia/iso.html">ISO</a> e intitolata “Standards and the citizen: contributing to society”, appena conclusa, fino ad arrivare al Terzo “Standards Days” organizzato dal <a href="http://www.qualitiamo.com/terminologia/cen.html">CEN</a> che inizierà il prossimo 18 ottobre. Tutte queste iniziative servono a sensibilizzare l'opinione pubblica, testimoniando l’impegno di tutti coloro che si dedicano alla standardizzazione senza la quale, come hanno dichiarato i responsabili ISO e CEN e <a href="http://www.qualitiamo.com/terminologia/itu.html">ITU</a> all’apertura delle manifestazioni, il mondo moderno subirebbe una brusca frenata. Ma cos'è esattamente uno standard? Si definisce in questo modo un documento, approvato da un ente riconosciuto, che fornisce le regole, le linee guida, le specifiche tecniche o le caratteristiche per compiere alcune attività. La certificazione, invece, non è altro che la conformità ad uno standard, il processo che assicura che le performance, di solito variabili, diventino ripetibili. Gli standard aiutano i cittadini ad esercitare i propri diritti e ad adempiere ai propri obblighi all’interno del Villaggio Globale, servono a facilitare il commercio e ad aumentare la conoscenza condivisa, facilitando la nostra vita tutti i giorni. Basti pensare a tutti i piccoli e grandi esempi che sono sotto i nostri occhi quotidianamente: gli standard che garantiscono la nostra sicurezza sul lavoro, quelli che ci proteggono a casa nostra con impianti elettrici e caldaie a norma, quelli che ci aiutano a divertirci e che appartengono al mondo dell'audio-video, gli standard che sono nostri complici in una cena tra amici con un ottimo vino d’origine controllata, fino ad arrivare a quelli che ci aiutano ad orientarci in una città sconosciuta tramite la navigazione satellitare. Donald Marquardt, uno dei responsabili della delegazione americana che partecipa al Comitato Tecnico 176, una volta disse che lo standard è il punto d’arrivo di un miglioramento e il punto di partenza del miglioramento successivo. Quanti standard abbiamo sotto gli occhi tutti i giorni? Sono tantissimi: i simboli che identificano le merci pericolose, i segnali stradali, le misure dei fogli carta (A4, A3, ecc), il formato delle carte di credito, ecc., un mondo che ci aiuta a comunicare, fornendo le informazioni necessarie a fare in modo che le cose siano pressappoco le stesse anche se sono fatte da persone diverse, in diversi luoghi del mondo. Di performance ripetibili si sente il bisogno davvero da sempre se già anticamente, all’interno delle <a href="http://www.qualitiamo.com/evoluzione/lungo%20percorso.html">Corporazioni</a>, il maestro tra gli artigiani fissava dei canoni che gli altri dovevano rispettare, degli standard per l'appunto. Nel tempo si sono sviluppate diverse tipologie di standard: - quelli che comunicano requisiti (come la ISO 9001) - quelli che costituiscono una linea guida (come la ISO 9004) - quelli che rappresentano il modo di fare di un’azienda (i panini di McDonald sono uguali in tutto il mondo), ecc. Per chiudere ricordiamo, ancora una volta, le parole pronunciate all’inaugurazione della Giornata Mondiale degli Standard 2007 “senza standard i trasporti e il commercio andrebbero in tilt. Internet non funzionerebbe. Le centinaia di migliaia di sistemi che dipendono da tecnologie che si basano sull'informazione e sulla comunicazione vacillerebbero e si guasterebbero a partire dagli ambiti governativi fino ad arrivare ai sistemi bancari, agli ospedali e al controllo del traffico aereo.” Senza arrivare a tanto ci basta fare un giretto negli Stati Uniti o in Giappone e cercare di asciugarci i capelli con il phon che abbiamo portato da casa per renderci conto di quanto gli standard siano importanti e ci facilitino la vita. <a href="http://www.qualitiamo.com">www.qualitiamo.com</a>

Standard: questo mese è dedicato a loro

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QUALITA' E COMPETITIVITA'

Tratto da <a href="http://www.qualitiamo.com">QualitiAmo</a> - La Qualità gratis sul web Molti pensano che la qualità sia prerogativa di quelle organizzazioni che vendono i propri prodotti o servizi a caro prezzo ma la qualità, come vedremo, può avere diverse dimensioni, si può esplicitare con poco. Per un ristorante, ad esempio, qualità significherà sì ottimi prodotti ma anche il rispetto delle norme igienico-sanitarie, un’accoglienza cordiale, e un ambiente piacevole. Per un'azienda che gestisce i trasporti cittadini, invece, saranno fondamentali la puntualità e la pulizia e potremmo continuare così all’infinito. La competizione, oggi più di ieri, si gioca sulla ricerca continua della qualità e sulla capacità di farla recepire ai clienti nella maniera corretta. Gli imprenditori avveduti hanno capito da un pezzo su quale terreno sfidare i concorrenti ma, spesso, incontrano ostacoli che sembrano insormontabili perché la qualità è, prima di tutto, cultura e la cultura va trasmessa e assorbita col tempo, a dispetto di coloro che credono che il vantaggio competitivo sia associato solo all’ottenimento del sospirato pezzo di carta: la certificazione. Un altro ostacolo è rappresentato dai clienti stessi che, a volte, sembrano più interessati ai prezzi che alla qualità, soprattutto quando nell’aria aleggia l’estrema insicurezza dettata dalla crisi che ha investito il nostro Paese in questi ultimi anni. Se è vero che il prezzo è importante, però, è ancora più vero che, a parità di prezzo, il cliente sceglierà il prodotto o il servizio che avrà la qualità migliore e che la qualità , intesa come metodologia, ci può aiutare a mantenere bassi i prezzi dei nostri prodotti, aumentando il valore intrinseco che il cliente vi associa. Nonostante quello che si sente spesso ripetere, il mondo è pieno di esempi di prodotti di ottima qualità venduti a prezzi bassi. Per citarne uno solo, ricorderemo gli orologi Swatch che, pur essendo prodotti precisi e praticamente indistruttibili (quindi di ottima qualità) e costruiti in Svizzera dove la manodopera non è certo a buon mercato, occupano la fascia di mercato bassa per quanto riguarda gli orologi. È la dimostrazione che si può offrire qualità anche a prezzi bassi, generando il massimo valore con il minimo utilizzo di risorse. Spesso, però, gli imprenditori sono ciechi davanti a questi esempi, preferendo un gioco al massacro per spuntare il prezzo più basso con i fornitori per l’acquisto delle materie prime invece che impostare con loro rapporti di patnership e di collaborazione, o utilizzando in maniera pesante un precariato demotivato o, ancora, aumentando indiscriminatamente i prezzi dei propri prodotti, magari in nome di quell'euro che, ormai da anni, porta via moltissime delle colpe imputabili, in realtà, solo ad una cattiva gestione interna. I “furbetti del quartierino”, tanto per rimanere di attualità, coloro, cioè, che non puntano sulla qualità e sullo sviluppo ma sullo sfruttamento e sull’immobilismo non avranno però, a nostro giudizio, ancora una vita molto lunga. I clienti stanno imparando a confrontare e a scegliere e hanno sempre più voglia di sapere e di conoscere ciò che acquistano, stimolati anche dalle numerose iniziative di comunicazione sulla qualità che, fortunatamente, investono tutti i settori anche se mai abbastanza. Essere competitivi oggi e applicare la qualità significa semplicemente lavorare bene e non far pagare agli acquirenti le proprie inefficienze, valorizzando le risorse umane, il sapere e la tecnologia che sono la vera forza che ci distinguerà dalla massa aiutandoci a sviluppare la nostra impresa e diffondendo benessere sociale, con ovvi ritorni anche di immagine. Abituiamoci a guardare alla qualità come ad una rivoluzione culturale che tutela sì i clienti e può costare notevoli sforzi ma che è destinata sempre più a orientare e a promuovere i consumi. <a href="http://www.qualitiamo.com">www.qualitiamo.com</a>

QUALITA' E COMPETITIVITA'

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LE CONOSCENZE TECNICHE DEL RESPONSABILE QUALITA'

<a href="http://www.qualitiamo.com">Tratto da www.qualitiamo.com</a> Ieri abbiamo visto quali debbano essere le competenze generiche del Responsabile Qualità. Vediamo ora come questo professionista può costruirsi un bagaglio di conoscenze specifiche e di competenze tecniche tale da costituire la base di una cultura sulla qualità completa e approfondita e quali sono gli strumenti più adatti a supportare il percorso verso la progettazione e l’implementazione di un Sistema di Gestione della Qualità funzionale all’attuazione degli obiettivi strategici di un'organizzazione. Un buon punto di partenza è sicuramente l'introduzione al concetto di "norma" e lo studio dei principi fondamentali che sono alla base dell'implementazione delle normative, arrivando a comprenderne l’impostazione strutturale. Anche se può sembrare banale, occorrerà poi avere una panoramica chiara sull'introduzione generale ai Sistemi Qualità e sviluppare una conoscenza approfondita delle norme specifiche che ne governano il mondo (la famiglia delle norme ISO 9000). Per quanto possa apparire strano, infatti, molti Responsabili Qualità non hanno mai letto integralmente questi documenti, né hanno mai sviluppato una visione d'insieme della loro evoluzione e della genesi storica dell'approccio alla qualità, preferendo affidarsi alle conoscenze dirette dei consulenti o a qualche guida concisa sull’argomento. Di queste norme andrà compreso e assimilato il significato profondo, attraverso una lettura degli obiettivi presentati e degli aspetti innovativi principali del nuovo Sistema di Gestione. Analizzando le novità introdotte con la ISO 9001:2000, bisognerà capire come attuare correttamente un Sistema di Gestione della Qualità, traducendo i suoi principi nel linguaggio dell’organizzazione. Studiando come si è evoluta la qualità, partendo dal concetto di "controllo" e arrivando a quello di "gestione", si approfondiranno poi i principi base che ne governano l’implementazione, unitamente alle ragioni e agli obiettivi che sono alla base della stessa. Il quadro normativo della certificazione secondo gli schemi normativi della qualità andrà approfondito sia a livello nazionale che a livello europeo, completandolo con conoscenze relative allo sviluppo specifico dell’iter certificativo. Chiarito il concetto normativo, si passerà a prendere in esame quali siano gli elementi che costituiscono la cultura della qualità e quali ne siano le caratteristiche, i principi, le logiche e gli obiettivi distintivi. Tra questi possiamo, brevemente, ricordare: - la centralità del cliente - la responsabilità della Direzione - la gestione delle risorse - i processi di realizzazione del prodotto o di erogazione dei servizi, i processi del sistema di gestione della qualità - i processi di misurazione, analisi e miglioramento - la gestione della documentazione del sistema di gestione della qualità Per essere sicuri di integrare correttamente la qualità all'interno dell'area lavorativa di riferimento, sarà necessario studiare le organizzazioni intendendole come sistema e accompagnando questa rilettura con una panoramica sui modelli organizzativi (struttura, processi che le governano, ruoli e funzioni che le identificano e caratteristiche organizzative e gestionali che ne rappresentano l’impronta distintiva). Un grande lavoro andrà fatto sullo studio dei processi che costituiscono la base della pianificazione della qualità e della comprensione della sua essenza più specifica. Andranno sviluppate le conoscenze che permetteranno di riconoscere, definire, analizzare, mappare e gestire i processi in relazione al Sistema di Gestione della Qualità e di comprenderne le logiche operative. Occorrerà puntare l'attenzione sul rapporto "cliente"-"fornitore" all’interno dei singoli processi e sulle loro interazioni e sull'assimilazione degli strumenti di indagine, valutazione e controllo degli stessi. In quest’ottica saranno basilari le conoscenze relative alla gestione dei diagrammi di flusso e le basi di statistica che consentiranno di strutturare un sistema di monitoraggio delle performance aziendali basato sugli indicatori della qualità. Le finalità del controllo statistico del processo saranno soddisfatte studiando i concetti di statistica di base e le loro applicazioni nel campo di interesse, focalizzandosi, soprattutto, sulla capacità qualitativa del processo (process capability), sugli indici di capacità (Cp e Cpk), sulle tipologie di distribuzione, sulle analisi di stabilità dei processi e la "deviazione standard" e sull'interpretazione delle carte di controllo. Ovviamente, l'impianto di monitoraggio e valutazione, basato su indicatori coerenti, dovrà in ogni momento verificare la coerenza con gli obiettivi strategici dell'organizzazione che controlla. In quest’ottica ben si colloca anche una conoscenza dei principi base di metrologia applicati al settore della Qualità Per monitorare la qualità andranno costruite conoscenze specifiche relativamente alla gestione delle verifiche ispettive interne e della reportistica ad essa legata mediante l’approfondimento degli aspetti tecnici e psicologici, l'analisi delle tipologie di audit, i fattori critici che possono condizionare le verifiche ispettive, la pianificazione e la notifica della verifica, la predisposizione della check list, l'esecuzione con la ricerca delle evidenze, la riunione iniziale, la riunione finale, l'impatto con la controparte e la stesura del rapporto finale. Per quanto riguarda la gestione della documentazione andranno assimilati i contenuti relativi ai principali documenti che definiscono una struttura organizzativa (organigramma, mansionario, lettera di incarico, schema di interazione dei ruoli) e quelli dei documenti che servono ad una gestione efficace del Sistema Qualità (manuale, procedure, istruzioni operative, moduli, ecc). Parallelamente a queste competenze, andranno sviluppate anche quelle riferite alle tecniche di problem solving (il ciclo PDCA, il brainstorming, il diagramma di Pareto, il diagramma causa - effetto, ecc.) e di affidabilità (failure analysis, ecc). Ci sarà poi bisogno di appropriarsi delle tecniche di gestione e organizzazione aziendale per identificare le strategie e le politiche più adatte alla gestione del Sistema di Gestione della Qualità, puntando al raggiungimento degli obiettivi e delle finalità strategiche dell’azienda. Una voce fondamentale all'interno del piano di formazione del Responsabile Qualità sarà poi costituita dal controllo dei costi della qualità, dalle modalità del loro rilevamento e dalle tecniche per la loro elaborazione in modo da essere in grado di costruire un'analisi completa ed esauriente in base alla quale permettere al management di prendere le decisioni più appropriate. Per applicare le tecniche per il miglioramento continuo e per sviluppare la qualità totale potrà bastare, almeno all'inizio, una carrellata sul metodo Deming, sul Premio Malcom Baldrige, sul metodo EFQM, e, venendo alle realtà di casa nostra, sul Premio Qualità Italia. Il discorso sulla qualità potrà chiudersi con un'infarinatura sui sistemi di gestione integrati che comprenda anche le nozioni principali relative ai Sistemi di Gestione più frequentemente associati al Sistema Qualità (Ambiente e Sicurezza). Spesso e volentieri, il Responsabile Qualità si trova, però, a dover gestire anche la certificazione di prodotto. Proprio per questo l’uomo (o la donna) delle certificazioni dovrà formarsi una conoscenza specifica sui prodotti che vengono gestiti dall'organizzazione per la quale lavora, accompagnandola con quella relativa alle norme sulla tracciabilità e rintracciabilità. Ultime, ma di sicuro non meno importanti, saranno le strategie di comunicazione d’impresa e quegli elementi di sociologia del lavoro e dell’organizzazione che permetteranno al nostro Responsabile Qualità di diffondere nella maniera più appropriata le informazioni sul lavoro fatto. Non dimentichiamo, tra l'altro, che molte delle competenze tecniche apprese andranno trasmesse per consentire di progettare e applicare le modalità operative necessarie al raggiungimento della certificazione, di definire e applicare le tecniche di controllo dei processi, di rilevare la soddisfazione dei clienti e di migliorare continuamente. Una comunicazione corretta aiuterà certamente anche a gestire questo aspetto tutt'altro che trascurabile. La conoscenza della qualità, però, non è solo teoria. Fondamentali per la formazione tecnica di un Responsabile Qualità saranno, a nostro giudizio, le testimonianze dirette di chi ha compiuto questo percorso prima di lui, incontrando, spesso, le medesime difficoltà. La loro voce potrà essere ascoltata direttamente, frequentando appositi seminari o gruppi di incontro che abbiano come tematica la qualità o, più autonomamente, leggendo qualcuno dei molti testi che le raccolgono o frequentando i forum o i gruppi di discussione presenti in rete. <a href="http://www.qualitiamo.com">www.qualitiamo.com</a>

LE CONOSCENZE TECNICHE DEL RESPONSABILE QUALITA'

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LE COMPETENZE DEL RESPONSABILE QUALITA'

<a href="http://www.qualitiamo.com">Tratto da www.qualitiamo.com</a> La qualità non si improvvisa. Anche se quando c’è non è così evidente, quando manca è sicuramente lampante la mediocrità che circonda questa assenza. Il paragone che viene alla mente è quello con uno scaffale di casa nostra: se è ordinato e non vi regna la polvere nessuno lo noterà con particolare solerzia, ma se il disordine e la polvere prenderanno vita su di esso, lo si noterà immediatamente. Il portavoce della qualità in azienda è il Responsabile Qualità che riveste, per la natura stessa del suo lavoro di “supervisore” del lavoro altrui, un ruolo delicato e di primaria importanza. Da lui tutti si aspettano competenze superiori alla norma e una sorta di esempio permanente di come si debba lavorare, pena, alla minima imperfezione, renderlo oggetto della battuta “ma non sei proprio tu che ti occupi di qualità”? La sua difficile convivenza con le altre funzioni, soprattutto in realtà dove la qualità rappresenta ancora il male necessario per strappare la sudata certificazione e non un nuovo modo di lavorare, gli impone di cancellare dall’immaginario collettivo la vecchia figura del burocrate estensore di procedure con la quale viene spesso identificato, “riverniciandola” con nuove competenze e conoscenze basilari di management. Il Responsabile Qualità, osteggiato perché il suo lavoro viene spesso visto come antagonista di costi e produttività, deve lavorare al servizio di tutti e con la collaborazione di tutti, questo è fondamentale perché possa esplicare al meglio il proprio ruolo in azienda. All’interno dell’organizzazione, dovrà vincere le resistenze soprattutto dei livelli intermedi che vivranno la necessità del cambiamento e l’istituzione di regole da seguire su attività che avevano sempre svolto in autonomia, come una cessione di conoscenze personali e, dunque, di potere. Un ruolo così complesso e delicato dovrà arricchirsi di competenze manageriali ma anche sviluppare la capacità di dialogare con i tecnici, pena la perdita di credibilità. L’uomo-qualità dovrà diventare col tempo il più fine conoscitore dei meccanismi organizzativi che regolano l’azienda e dunque una figura di riferimento alla quale tutti potranno rivolgersi per trovare un valido supporto nella risoluzione di problemi di tipo organizzativo e gestionale. Per sopravvivere saldamente al timone di questa carriera difficile ma affascinante senza rimanere schiacciati dalle esigenze e dalle abitudini di colleghi e superiori, occorrono molteplici conoscenze sia specificatamente tecniche che trasversali. Per quanto riguarda le conoscenze squisitamente “trasversali”, vi rimandiamo alla <a href="http://www.qualitiamo.com/responsabile/caratteristiche.html">sezione</a> nella quale si parla delle caratteristiche del Responsabile Qualità. Per un elenco preciso e dettagliato delle competenze tecniche, invece, vi diamo appuntamento al prossimo post, con l’augurio che ogni professionista possa rilevare tramite esso eventuali lacune nella propria preparazione e trovare nuovo entusiasmo per colmarle con cognizione di causa. Del resto non dimentichiamo che proprio uno dei grandi “guru” della qualità, W. Edward Deming, nel suo libro “Out of the crisis” ci ricorda che dobbiamo sforzarci ogni giorno di imparare qualcosa per diventare sempre più esperti nel nostro lavoro e nelle nostre vite.

LE COMPETENZE DEL RESPONSABILE QUALITA'

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IL RESPONSABILE QUALITÀ PUÒ ESSERE UNA FIGURA NON A TEMPO PIENO?

Tratto da <a href="http://www.qualitiamo.com">www.qualitiamo.com </a>- La Qualità gratis sul web Tutte le aziende che vogliano certificare il proprio Sistema di Gestione della Qualità secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000 devono nominare, necessariamente, un Responsabile Qualità che provveda alla sua gestione. La realtà industriale italiana, però, si compone di molte piccole aziende che, spesso, non hanno abbastanza risorse al proprio interno per dedicarne una fissa a ricoprire a tempo pieno questo ruolo. Gli scenari che si aprono, in questo caso, sono tre: - ruolo ricoperto da una risorsa interna "part-time" - ruolo ricoperto da una risorsa appartenente al mondo del precariato - ruolo ricoperto ricorrendo ad una figura esterna (outsourcing della gestione della Qualità) La prima e la seconda possibilità, a nostro giudizio, non presentano alcun vantaggio se non quello di far risparmiare denaro alle aziende. La prima, in particolare, può essere adottata solo se in azienda c'è una risorsa, con un profilo professionale medio-alto, che si ritiene sia "scarica" di lavoro. Ma può essere il caso di una piccola azienda? Una realtà di questo tipo può permettersi di avere al proprio interno un professionista non utilizzato al 100%? Francamente, ne dubitiamo. Piuttosto sono sotti i nostri occhi tutti i giorni casi di risorse impiegate già oltre il limite alle quali viene affidato anche il compito di gestire la Qualità "nei ritagli di tempo". Passiamo al secondo caso: affidare la gestione della Qualità ad una risorsa precaria. Siamo davvero sicuri che affidare un progetto così importante per l'azienda ad una persona che, con molta probabilità, sarà insoddisfatta delle proprie condizioni lavorative sia una buona scelta? <a href="http://www.qualitiamo.com/terminologia/piramide%20di%20maslow.html">Maslow</a> ci insegna che, se i bisogni primari non sono soddisfatti, non si può crescere (e, quindi, non si può far crescere nemmeno l'organizzazione nella quale si lavora). E che dire delle competenze? La Qualità non si improvvisa, occorre formazione e la formazione, se ci si affida al mercato del precariato, bisognerà che la paghi l'azienda (che, però, con molta probabilità, non vuole spendere). Il rischio di gestire la Qualità nei due modi visti sopra è quello di trasformare il malcapitato Responsabile Qualità in un burocrate dedito solo a curare quegli aspetti che sono alla portata di tutti ma che meno portano valore aggiunto all'organizzazione. La terza scelta, quella di affidarsi all'outsourcing, può, invece, presentare alcuni vantaggi. Partiamo dall’inizio: cos’è l’”outsourcing”? Con questo termine si intende definire l’azione di affidare a terzi, esterni all’azienda, l’esecuzione di alcuni processi aziendali. L’esigenza, spesso, nasce dalla necessità di focalizzare le risorse interne sulle cosiddette attività strategiche, delegando a strutture esterne quelle che si ritengono a basso valore aggiunto. I vantaggi di una simile scelta sono: - una maggiore flessibilità operativa ed organizzativa - l’utilizzo della risorsa solo quando ce n’è reale bisogno (passando da un sistema di costi fissi ad uno di costi variabili) Nel caso di un Responsabile Qualità in outsourcing possiamo aggiungere anche una maggiore competenza della risorsa utilizzata, un costante aggiornamento professionale e una sicura indipendenza nel giudizio. Ma la scelta dell’outsourcing per gestire la Qualità è sempre una buona scelta? Le norme ISO 9000 prevedono la possibilità di ricorrere all’esternalizzazione (punto <a href="http://www.qualitiamo.com/set%20normativo/iso%209001/4%201.html">4.1</a>) purché si eserciti un controllo sui processi affidati a terzi. Non viene esclusa nemmeno la possibilità di delegare il ruolo di Responsabile della Qualità ad un consulente esterno, a patto che siano ben chiariti compiti e responsabilità di quest’ultimo e gli sia stata conferita una delega di autorità sia formale che sostanziale, esattamente come per qualunque altro responsabile che lavori all’interno della struttura. Tornando al controllo da applicare ai processi affidati all'esterno, questo dipenderà dalla loro importanza, dai rischi ad essi collegati e dalla competenza del fornitore ai quali sono stati delegati. Per esercitare un controllo davvero efficace, però, dobbiamo possedere il "know how" necessario e, quindi, avere al nostro interno delle risorse in grado di dirci se il processo dato in outsourcing è seguito bene oppure no. Chi può dircelo nel caso di processi che riguardano la gestione della Qualità se li abbiamo affidati all'esterno proprio per non portare al nostro interno le competenze necessarie? Possiamo seguire due strade: - affidarci ad una terza parte che faccia questo controllo al posto nostro (ma il risparmio dove va a finire?) - affidare i nostri processi ad un fornitore qualificato e riconosciuto (ma anche qui occorre spendere qualche soldo in più) Siamo dunque sicuri che la strada dell'outsourcing sia sempre vantaggiosa per questo tipo di funzione? A nostro giudizio la soluzione è percorribile solo per un breve periodo (ad esempio per formare, mediante affiancamento, una risorsa interna) o nelle realtà veramente piccole perchè un’azienda che ambisca a definirsi "di qualità" e applichi in modo strategico la norma non può non avere al proprio interno una risorsa importante come questa. Il Responsabile Qualità dovrebbe far parte del gruppo di persone che in un'azienda sono capaci di cambiare la sua cultura, aumentare la quota di mercato, far risparmiare soldi e rappresentare la differenza rispetto alla concorrenza. Questa figura dovrebbe avere la possibilità di divenire un agente di miglioramento e di sviluppo dell'organizzazione ma può farlo solo se possiede i requisiti necessari e se agisce in condizioni favorevoli. La vera domanda da farsi, dunque, è quanto sia importante la qualità per la nostra azienda e se viene considerata o meno un fattore critico. Se viene vista come un "core business" per essere gestita necessiterà, per forza di cose, di un professionista ben radicato nell’azienda. In caso contrario, si aprono tutte le possibilità prese in considerazione. <a href="http://www.qualitiamo.com">www.qualitiamo.com</a>

IL RESPONSABILE QUALITÀ PUÒ ESSERE UNA FIGURA NON A TEMPO PIENO?

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IL PIANO DELLA QUALITÀ

Tratto da <a href="http://www.qualitiamo.com">www.qualitiamo.com</a> - La Qualità gratis sul web Oggi abbiamo deciso di approfondire il discorso relativo ad uno dei documenti più importanti e più controversi del Sistema Qualità: il Piano della Qualità. Il Piano della Qualità fa parte di un discorso molto ampio che riguarda la pianificazione della Qualità in generale e che è trattato diffusamente in quattro punti della norma UNI EN ISO 9001: <a href="http://www.qualitiamo.com/set%20normativo/iso%209001/5%204%202.html">5.4.2</a> <a href="http://www.qualitiamo.com/set%20normativo/iso%209001/7%201.html">7.1 </a> <a href="http://www.qualitiamo.com/set%20normativo/iso%209001/7%203%201.html">7.3.1</a> <a href="http://www.qualitiamo.com/set%20normativo/iso%209001/8%201.html">8.1</a> In particolare, il Piano della Qualità ha la funzione di predisporre tutti quegli elementi che portano al conseguimento di un certo obiettivo, declinato su un particolare progetto / commessa / contratto / prototipo / prodotto / materiale o servizio. Questo documento, dunque, è quello che ci permette di adattare i requisiti generici del nostro Sistema di Gestione della Qualità (solitamente espressi nel Manuale della Qualità e nelle procedure) ad un'esigenza particolare. Eventuali requisiti specifici, infatti, devono essere pianificati, esattamente come quelli generici e il Piano della Qualità serve proprio per dare evidenza di questa micropianificazione. Nello specifico, questo documento dimostra come il supporto documentale che descrive l’intero Sistema Qualità di un’organizzazione si possa adattare ad una particolare commessa (o ad un particolare contratto o ad altro ancora) mediante una selezione, un adattamento o alcune integrazioni della principale documentazione di supporto del Sistema. QUANDO BISOGNA PREPARARLO Il Piano della Qualità può essere realizzato per una scelta aziendale in un'ottica di applicazione delle prescrizioni contenute nella norma UNI EN ISO 9001 o su precisa richiesta da parte di un cliente. Va preparato ogni qualvolta un progetto, una commessa, un contratto, un prodotto o altro, per essere gestiti in maniera ottimale, richiedono di discostarsi dai criteri generali della Qualità stabiliti dall'organizzazione e di essere seguiti in condizioni controllate. Il Piano decadrà alla chiusura della particolare entità per la quale è stato pensato. COME REDIGERLO Un Piano della Qualità dovrebbe contenere almeno tutte le informazioni necessarie relativamente a: - lo scopo del Piano, cioè il riferimento al contratto/prodotto/progetto ecc. rispetto al quale è stato redatto - gli obiettivi della qualità per quella particolare entità - la determinazione della sequenza delle attività e una loro la pianificazione con un programma temporale espresso nel grado di dettaglio richiesto - eventuali esclusioni nell'applicazione dei requisiti e le necessarie giustificazioni - le condizioni di validità del piano - i dati e i requisiti di base utilizzati - un riferimento alle aspettative del cliente e a come queste verranno soddisfatte - una lista dei criteri di accettazione, l’indicazione del programma di verifiche e delle registrazioni che verranno mantenute una mappa dei processi coinvolti - l’indicazione relativa alla struttura organizzativa e la definizione delle responsabilità delle Funzioni aziendali coinvolte nel contratto/progetto ecc., eventualmente con l’inserimento di un organigramma dedicato - l’elenco dei documenti contrattuali, leggi, norme tecniche, capitolati, regole, prescrizioni utilizzate, procedure, istruzioni operative e documentazione tecnica necessari all’attuazione della commessa/ progetto, ecc. - un’indicazione delle Funzioni che fungeranno da interfaccia tra le due parti, con la precisazione per ciascuna di compiti, limiti d’azione e responsabilità - analisi dei rischi - il riferimento ad eventuali azioni di formazione specifiche dedicate alle risorse coinvolte - il riferimento al controllo degli approvvigionamenti - riferimenti alla gestione di eventuali non conformità - le specifiche di prodotto - il riferimento al coordinamento per la sicurezza in fase di realizzazione - l’elenco delle attrezzature tecniche, mezzi informatici e software utilizzati - i requisiti relativi all'identificazione e alla tracciabilità - un eventuale controllo dei prodotti forniti dal cliente - un elenco dei materiali se applicabile Nella sezione “<a href="http://www.qualitiamo.com/documenti/riassunto.html">Documenti</a>” di QualitiAmo potrete trovare un esempio concreto di come debba essere redatto un Piano della Qualità. <a href="http://www.qualitiamo.com">www.qualitiamo.com</a>

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"DELIZIARE IL CLIENTE": QUANTI RIESCONO A FARLO?

Tratto da <a href="http://www.qualitiamo.com">www.qualitiamo.com</a> - La Qualità gratis sul web Soddisfare i requisiti e le esigenze dei clienti è il primo passo per mantenere ben salda la nostra quota di mercato. <a href="http://www.qualitiamo.com/guru/ishikawa/introduzione.html">Kaoru Ishikawa</a>, guru della Qualità, ci ricorda infatti come tutta la fiducia che un’azienda si è saputa conquistare, vendendo prodotti conformi per lungo tempo, possa svanire “nel volgere di una notte” per un solo prodotto difettoso. Dare al cliente ciò che ci chiede, però, è solo il primo passo per raggiungere l’eccellenza competitiva. Chi conosce un minimo di psicologia, infatti, sa che le persone sono disposte a parlare solo delle pessime esperienze commerciali che hanno avuto o, al contrario, di quelle che le hanno soddisfatte in maniera particolare. Delle transazioni commerciali che si sono rivelate semplicemente conformi alle specifiche, invece, non ne parla nessuno. Per fare in modo che i clienti parlino di voi dovrete “deliziarli”. Ma da dove si parte per deliziare un cliente? Schumpeter fu il primo che introdusse l’idea che l’innovazione richiede la capacità di saper cogliere le opportunità di miglioramento che derivano dall’”ascoltare” i dati evidenziati dai nostri processi, le nuove tecnologie che avanzano aprendo strade impreviste, i suggerimenti del personale, le indicazioni dei fornitori ma, soprattutto, la voce dei nostri clienti. Se è vero, infatti, che i clienti non chiedono quasi mai di essere deliziati, quindi di andare al di là del semplice rispetto delle specifiche contrattuali, come sosteneva Deming, è anche vero che, mantenendo monitorate le variabili che più hanno effetto sulla soddisfazione dei clienti, potremo cogliere spunti utilissimi per imparare a deliziarli. Tra le variabili che più direttamente possono influenzare la soddisfazione dei clienti ci sono: <ul><li>la comunicazione (i clienti sono abituati a leggere sempre le stesse cose e i contenuti pubblicati sui siti istituzionali delle aziende non stupiscono quasi mai. Perché non provare a deliziare i nostri lettori offrendo contenuti innovativi e utili per il nostro settore di mercato? L’esperienza degli uomini che lavorano al nostro fianco sarà utilissima per creare articoli, news, tabelle di riferimento e consigli che i clienti possano sfruttare a loro vantaggio. Oppure perché non creare sul vostro spazio web un forum nel quale i clienti si possano ritrovare per parlare tra loro? In certi settori di mercato è un’idea innovativa che potrebbe sicuramente funzionare!) </li><li>la trasparenza (vi sentite così sicuri di voi stessi da avere voglia di gestire pubblicamente i reclami che ricevete? C’è chi lo fa… Oppure mettete a disposizione sul vostro sito un questionario soddisfazione clienti, offrendo la possibilità di consultare on line i giudizi e il punteggio ottenuto o, ancora, pubblicate su internet i vostri obiettivi di miglioramento per l’anno nuovo: avrete tutta la clientela a testimone del vostro impegno!) </li><li>l’affidabilità (potreste provare ad estendere il periodo di garanzia stabilito dalla legge) </li><li>la consegna del prodotto (provate a personalizzarla, a volte basta poco: un regalino inaspettato, un buono sconto, una password per accedere ai contenuti del vostro sito internet riservati ai clienti fidelizzati, eccetera. Oppure inserite un tracking della spedizione in modo che il cliente possa vedere a che punto è.) </li><li>la professionalità e il comportamento dei collaboratori (coloro che parlano con i clienti trasmettono l’immagine dell’azienda per la quale lavorano: rendeteli felici di lavorare lì e trasmetteranno questa gioia anche all’esterno, e questa è la migliore pubblicità possibile. O, ancora, potreste istituire sul vostro sito la possibilità di votare “il dipendente dell’anno”…) </li><li>la documentazione tecnica (avete mai provato a prendere in mano un manuale di istruzioni? L’esperienza è, spesso, abbastanza sconfortante: sterili libretti in bianco e nero con poche illustrazioni e privi di schemi utili per il montaggio. Perché non provare a rivedere i vostri manuali d’uso mettendovi dalla parte del cliente? Sono chiari? Sono belli? Permettono di trovare subito quello che state cercando? Possono essere arricchiti con contenuti interessanti?) </li><li>i tempi di risposta (chi di voi non ha mai provato l’esperienza frustrante di essere lasciato per ore in attesa mentre, dall’altra parte del telefono, qualcuno sta cercando di risolvere il vostro problema? Provate a promettere una risposta rapida e a richiamare voi il cliente quando sarete pronti. Ormai anche le spese telefoniche possono essere assorbite con facilità e il ritorno in immagine che ne avrete sarà enorme) </li><li>la tempestività nel fornire offerte e preventivi (i tempi si possono abbattere permettendo ai clienti di compilare direttamente un form in internet con tutte le informazioni basilari che servono per elaborare l’offerta. Voi risparmierete tempo perché troverete già i dati su supporto informatico, il vostro cliente apprezzerà la possibilità di interagire con voi) </li><li>il rapporto costi/prestazioni (prestazioni migliori ad un costo inferiore: non è utopia, basta migliorarsi un po' ogni giorno) </li><li>le competenze tecniche e metodologiche delle vostre risorse umane (avete dei collaboratori professionali, li formate in modo che siano in linea con gli ultimi aggiornamenti del vostro settore? Bene! Fateli conoscere tramite delle schede informative poste sul sito aziendale, fategli tenere una rubrica di consigli dedicati ai clienti o organizzate dei seminari gratuiti in cui possano estendere le proprie conoscenze a chi, tra i clienti/utenti, vuole condividerle) </li><li>l'accessibilità (quando viene a trovarvi presso la vostra sede, fate sentire il cliente ben accolto. Basta poco: un monitor nell’ingresso con un messaggio di benvenuto, il Direttore Generale che lo riceve nell’ingresso indipendentemente dal portafoglio ordini che ha e così via) </li></ul>Questi sono solo alcuni esempi, naturalmente.Il cliente può essere deliziato anche con pochissimo sforzo e il miglioramento continuo non è riservato solo alle grandi realtà con risorse illimitate.Le prestazioni che deliziano, infatti, sono quelle che il cliente non si aspetta e non credeva nemmeno di volere ma che, una volta ricevute, lo entusiasmeranno, determinando un effetto esponenziale. Piccoli incrementi di performance sono in grado di generare forti aumenti nella customer satisfaction.E allora, spazio alla fantasia! Voi sapete cosa siete in grado di fare, i vostri clienti no.Riunite i collaboratori e fate una seduta di <a href="http://www.qualitiamo.com/miglioramento/Brainstorming/riassunto.html" target="_blank">brainstorming</a> per raccogliere idee per migliorarvi, oppure utilizzate il <a href="http://www.qualitiamo.com/terminologia/benchmarking.html" target="_blank">benchmarking</a> per studiare i vostri concorrenti.Certo, per stupire favorevolmente i nostri clienti, dovremo avere le caratteristiche giuste, che sono molto più importanti dei mezzi economici. Quali sono, dunque, i punti di forza sui quali un’organizzazione deve puntare per deliziare i clienti? <ul><li>Puntare ai risultati, non alle chiacchiere. Non perdete troppo tempo a raccontare cosa fate e come lo fate: fatelo! Qualunque cliente sarà in grado di cogliere che una cosa è stata fatta bene o addirittura meglio rispetto alla concorrenza. </li><li>Essere costanti. Non c’è niente di peggio che deliziare il cliente una volta e poi farlo di nuovo precipitare al livello di semplice rispetto dei requisiti. Ricordate che, se abituate i vostri clienti ad avere qualcosa in più, lo vorranno sempre e lo considereranno il vostro “standard”. La costanza, dunque, dovrà diventare la prima dote delle aziende che mirano all’eccellenza. </li><li>Coinvolgere le persone che lavorano con voi, potrebbero uscirne delle buone idee per migliorare l’organizzazione. </li><li>Studiare, imparare, formarsi, istruirsi. Non bisogna mai smettere di imparare perché ci sarà sempre qualcuno pronto a studiare più di voi e a trovare un nuovo modo per stupire il proprio mercato di riferimento (che potrebbe essere anche il vostro) </li></ul>Ricordate che solo il 14% dei clienti abbandona un’organizzazione perché è insoddisfatto. Il 66% l’abbandona perché la crede indifferente nei suoi confronti.Vi lasciamo con questo aneddoto che abbiamo letto sul sito di ASQ:un giorno una cliente si recò nel suo ristorante preferito a San Antonio, in Texas.Come sempre trovò lo staff del locale caldo e amichevole e il cibo buonissimo. Tra una portata e l’altra il padrone del ristorante le chiese se tutto stava andando bene e lei rispose che adorava quel ristorante e che, dopo la sua ultima visita, aveva cercato di cucinare a casa lo stesso piatto che era piaciuto così tanto al marito, purtroppo con scarsissimi risultati. Il padrone del ristorante le chiese, dunque, il suo indirizzo e-mail e, sebbene la cliente non avesse avanzato alcuna richiesta, si offrì di inviarle la ricetta. Anche questo è "deliziare il cliente" e per farlo è servito solo un indirizzo di posta elettronica e tanta disponibilità. <a href="http://www.qualitiamo.com">www.qualitiamo.com</a> - La Qualità gratis sul web

"DELIZIARE IL CLIENTE": QUANTI RIESCONO A FARLO?

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