Comunicati Stampa: iso 9001

LE COMPETENZE DEL RESPONSABILE QUALITA'

<a href="http://www.qualitiamo.com">Tratto da www.qualitiamo.com</a> La qualità non si improvvisa. Anche se quando c’è non è così evidente, quando manca è sicuramente lampante la mediocrità che circonda questa assenza. Il paragone che viene alla mente è quello con uno scaffale di casa nostra: se è ordinato e non vi regna la polvere nessuno lo noterà con particolare solerzia, ma se il disordine e la polvere prenderanno vita su di esso, lo si noterà immediatamente. Il portavoce della qualità in azienda è il Responsabile Qualità che riveste, per la natura stessa del suo lavoro di “supervisore” del lavoro altrui, un ruolo delicato e di primaria importanza. Da lui tutti si aspettano competenze superiori alla norma e una sorta di esempio permanente di come si debba lavorare, pena, alla minima imperfezione, renderlo oggetto della battuta “ma non sei proprio tu che ti occupi di qualità”? La sua difficile convivenza con le altre funzioni, soprattutto in realtà dove la qualità rappresenta ancora il male necessario per strappare la sudata certificazione e non un nuovo modo di lavorare, gli impone di cancellare dall’immaginario collettivo la vecchia figura del burocrate estensore di procedure con la quale viene spesso identificato, “riverniciandola” con nuove competenze e conoscenze basilari di management. Il Responsabile Qualità, osteggiato perché il suo lavoro viene spesso visto come antagonista di costi e produttività, deve lavorare al servizio di tutti e con la collaborazione di tutti, questo è fondamentale perché possa esplicare al meglio il proprio ruolo in azienda. All’interno dell’organizzazione, dovrà vincere le resistenze soprattutto dei livelli intermedi che vivranno la necessità del cambiamento e l’istituzione di regole da seguire su attività che avevano sempre svolto in autonomia, come una cessione di conoscenze personali e, dunque, di potere. Un ruolo così complesso e delicato dovrà arricchirsi di competenze manageriali ma anche sviluppare la capacità di dialogare con i tecnici, pena la perdita di credibilità. L’uomo-qualità dovrà diventare col tempo il più fine conoscitore dei meccanismi organizzativi che regolano l’azienda e dunque una figura di riferimento alla quale tutti potranno rivolgersi per trovare un valido supporto nella risoluzione di problemi di tipo organizzativo e gestionale. Per sopravvivere saldamente al timone di questa carriera difficile ma affascinante senza rimanere schiacciati dalle esigenze e dalle abitudini di colleghi e superiori, occorrono molteplici conoscenze sia specificatamente tecniche che trasversali. Per quanto riguarda le conoscenze squisitamente “trasversali”, vi rimandiamo alla <a href="http://www.qualitiamo.com/responsabile/caratteristiche.html">sezione</a> nella quale si parla delle caratteristiche del Responsabile Qualità. Per un elenco preciso e dettagliato delle competenze tecniche, invece, vi diamo appuntamento al prossimo post, con l’augurio che ogni professionista possa rilevare tramite esso eventuali lacune nella propria preparazione e trovare nuovo entusiasmo per colmarle con cognizione di causa. Del resto non dimentichiamo che proprio uno dei grandi “guru” della qualità, W. Edward Deming, nel suo libro “Out of the crisis” ci ricorda che dobbiamo sforzarci ogni giorno di imparare qualcosa per diventare sempre più esperti nel nostro lavoro e nelle nostre vite.

LE COMPETENZE DEL RESPONSABILE QUALITA'

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5S - Uno strumento della Qualità

Tratto da <a href="http://www.qualitiamo.com">www.qualitiamo.com</a> Sulla metodologia delle <a href="http://www.qualitiamo.com/miglioramento/5S/riassunto.html">5S</a> sappiamo ormai tutto e abbiamo letto di tutto. La domanda da un milione di dollari, però, è come applicarla davvero nella realtà di tutti i giorni, dato che non è così facile come sembra. Uno studio commissionato nel 2005 dalla DYMO ha messo in luce che: - più della metà dei manager negli Stati Uniti prendono in esame lo stato delle scrivanie dei loro collaboratori per decidere se elargire o meno aumenti di stipendio - il 51% di essi riscontra un nesso tra il disordine dei collaboratori e la loro resa in ambito produttivo - ogni documento perso costa alle aziende, in media, 120 $ La stessa indagine ha anche messo in luce che: - il 49% dei dipendenti è “professionale ma rilassato” con pochi accumuli di materiale ordinato - il 31% si affida al “caos creativo” - il 13% sono molto disordinati - solo il 7% si possono definire del tutto ordinati Se ci fermiamo un attimo a ragionare su questi dati capiamo quanto ci sia bisogno di diffondere strumenti quali quello delle 5S all’interno delle nostre realtà lavorative! Applicare questa metodologia, infatti, non significa solo pulire un reparto produttivo o mettere in ordine un ufficio ma cambiare completamente il modo di affrontare il nostro lavoro quotidiano e di vivere lo spazio lavorativo. Partendo da un miglior ordine visivo dell’ambiente lavorativo, infatti, si può arrivare a rivedere le logiche che stanno dietro alla gestione di un magazzino, a riconsiderare la gamma dei prodotti offerti per ridurne il numero, a ridisegnare il layout di un reparto per renderlo più ergonomico ed efficiente, a migliorare i flussi di lavoro. Questo strumento, all’apparenza così banale, è stato applicato con successo dalle aziende più importanti al mondo, da piccole realtà e persino da molte persone che desideravano solo vivere in un contesto più ordinato ed efficiente. Il grande successo delle 5S sta proprio nella loro grande flessibilità e nell’adattabilità ai diversi contesti oltre che nell’estrema facilità dell’applicazione. Negli Stati Uniti, ad esempio, la metodologia 5S viene divulgata a livello popolare attraverso trasmissioni televisive dal titolo: “Mission organization” (Missione organizzazione), “Life simplified” (La vita semplificata) o “Clean sweep” (Ripulire) per insegnare alla gente come si fa a tenere in ordine la casa per essere sempre in grado di ritrovare le chiavi o di pagare le bollette in tempo. Su questo argomento, qualche tempo fa, è sceso in campo addirittura il Wall Street Journal che ha dedicato un bellissimo articolo a come la gente organizza la propria casella e-mail e a come, da questo semplice gesto, si possono capire moltissime cose sul proprietario della casella di posta. La filosofia dell’autorevole quotidiano è: “you are your inbox” (tu sei la tua casella di posta in arrivo). Non sono, però, solo le singole persone a fornirci con il loro ordine (o con il loro disordine) un ritratto veritiero del loro stile di vita, delle loro abitudini e del loro modo di pensare. Anche Boeing, una delle 50 compagnie più famose al mondo, si è affidata, a partire dal 1994, alle 5S per raggiungere obiettivi significativi e per trasmettere un’immagine migliore ai propri clienti. Grazie a questa metodologia, Boeing ha ottenuto un netto miglioramento della produttività, della qualità dei propri prodotti, della sicurezza dei suoi stabilimenti e, non ultimo, del morale dei propri dipendenti. Così ha addirittura messo in vendita tre video che raccontano la sua esperienza nell’applicazione della metodologia, per condividerla con quanti decidono di partire per questo viaggio affascinante. Venendo ai giapponesi, inventori della metodologia e precursori nel percorso che porta all’ordine e all’organizzazione, molte aziende del Sol Levante il venerdì finiscono mezz’ora prima per permettere ad ogni dipendente, secchio e ramazza in mano, di pulire il proprio posto di lavoro. Va da sé che sono pulizie in più rispetto a quelle previste quotidianamente. Certo, bisogna stare attenti a non sfiorare il ridicolo come è successo qualche tempo fa alla National Insurance di Longbenton in Inghilterra dove, per incoraggiare l’ordine negli uffici, si è pensato di attaccare sulle scrivanie dei pezzi di nastro neri per mostrare agli impiegati dove dovevano mettere le penne. Ovviamente un atteggiamento così ingenuo e ottuso da parte di chi ha deciso di avviare il progetto ha riscosso solo una generale demoralizzazione delle persone che lavoravano nella società e una levata di scudi che ha coinvolto tutto il Paese. COME AVVIARE IL PROGETTO Prima di tutto, occorre capire cosa si aspetta la Direzione dall’implementazione di questa metodologia. Avere aspettative errate è, infatti, il modo migliore per far fallire il progetto. Il secondo passo è decidere in quale area applicare la metodologia, se si decide di partire con un esperimento pilota, oppure dividere l’azienda in più aree e avviare un programma per ognuna di esse. Una volta stabiliti i limiti fisici della nostra azione, bisognerà scegliere le persone che si occuperanno di avviare il lavoro e formarle spiegando loro quali sono i principi del metodo che si vuole adottare. Un buon modo per rompere il ghiaccio è cercare di capire direttamente dalla viva voce della gente cosa piace e cosa non piace dell’area di lavoro in cui vive quotidianamente e raccogliere i suggerimenti per migliorarla in un’ottica 5S. Per far comprendere meglio cosa ci si aspetta, è utile proiettare una serie di fotografie che illustrino la situazione prima e dopo un approccio 5S (sono reperibili in internet, ad esempio su questo sito, o su qualunque testo che affronti l’argomento). LA PRIMA “S” Per affrontare la prima “S”, “Seiri”, che, come abbiamo visto, significa “classificare”, “separare”, “eliminare” e “organizzare” conviene fare una serie di fotografie dell’area di lavoro (quella dell’”abbiamo sempre fatto così”) come si presenta prima di avviare il progetto. Le potremo poi raffrontare con le fotografie dello stesso posto al termine del nostro lavoro per vedere quanto siamo stati bravi e come è visivamente migliorato. Inizieremo, poi, il lavoro vero e proprio liberando l’area da tutte le cose che vi sono state ammassate e che impediscono di raggiungere agevolmente ciò che serve davvero per lavorare. Per stabilire cosa ci serve e cosa non ci serve dovremo porci le classiche domande che si fanno in sede di reingegnerizzazione dei processi quali: -“cosa facciamo in quest’area?” - “quali sono i nostri clienti interni ed esterni e cosa vogliono da noi?” - “a chi serve questo strumento?” - “perché lo si usa?” - “quando viene utilizzato?” - “dove?” - “viene utilizzato spesso?” …e così via. Documenti e carte inutili, strumenti poco usati, materiali di scarto, arredi inutilizzati, e-mail datate vanno rimossi dall’area di lavoro e dai nostri uffici per lasciare spazio a ciò che ci serve tutti i giorni e per creare un ambiente di lavoro più armonioso. Non sarà facile, perché molte persone si comportano come gli scoiattoli: accumulano le cose pensando che, un domani, potranno servire. Ci sono poi i cosiddetti “beni emozionali” che, pur non servendoci, non abbiamo il coraggio di buttare via. Per riuscire, invece, a farlo, potremmo stabilire delle regole semplici e seguire criteri legati all’utilità dello strumento, alla frequenza di utilizzo e alla quantità necessaria: - oggetti non utilizzati da un anno: eliminare - oggetti utilizzati una o due volte negli ultimi sei mesi: mandare nella zona di scarto - oggetti utilizzati una volta al mese: depositare in un magazzino separato o in un’area marginale - oggetti utilizzati una volta alla settimana: depositare nell’area di lavoro in un’area meno marginale - oggetti utilizzati almeno una volta al giorno: depositare nell’area di lavoro in prossimità dell’operatore e così via... LA SECONDA “S” I materiali sopravvissuti alla prima S andranno messi in ordine in questa seconda fase denominata “Seiton” (ordinare). Il posizionamento dovrà essere pensato in modo da ridurre al minimo la perdita di tempo dovuta a movimenti inutili tesi al loro recupero. Gli strumenti che ci serviranno più spesso andranno messi più vicini, davanti a quelli che vengono utilizzati più raramente. Il concetto può essere applicato con successo anche alla gestione dei file sul nostro computer. Pensiamo a quanto tempo buttiamo via nella ricerca di qualcosa che non troviamo più o di un indirizzo che avevamo salvato nel nostro bookmark senza catalogarlo nella maniera corretta. Per ordinare meglio l’ambiente potremo utilizzare: - lavagnette con indicazioni, etichette, foto identificative, contenitori colorati, post-it - localizzazioni fisiche tracciate sul pavimento o sugli scaffali con nastro colorato - indicatori di quantità: cartelli che indicano un minimo e un massimo di recipienti che devono essere presenti nell’area Questo sistema di indicatori potrà essere facilmente esteso al personale che lavora nell’area mediante l’assegnazione di badge colorati che ne individuino la mansione o la posizione. LA TERZA “S” Questa è la fase del “Seiso”, la pulizia sistematica dell’ambiente. La pulizia di cui si parla può essere articolata su due livelli: - pulizia generale dell’ambiente di lavoro - pulizia specifica di oggetti, attrezzi, macchinari, ecc Oltre alle attività già viste in precedenza, questa fase potrebbe essere dedicata ad una sorta di analisi delle cause tesa a comprendere da cosa vengono originati sporco, rotture e sprechi per provare a ridurli all’origine. Si può cercare di capire anche come sia arrivato nell’area del materiale che non doveva essere presente e che abbiamo dovuto rimuovere. Se non capiremo, infatti, come è stato possibile che un luogo di lavoro si sia deteriorato, ce lo ritroveremo nuovamente deteriorato in pochissimo tempo. Facendo l’esempio delle e-mail che ci invadono quotidianamente la casella di posta, un’azione efficace da compiere nello stadio 3S è quella di bloccare i mittenti di messaggi “spam” (messaggi spazzatura) per evitare di doverli cancellare ogni volta. Un’altra azione molto “seiso” è la deframmentazione del disco per ottimizzare gli spazi occupati dai nostri file. LA QUARTA “S” Questa è la fase del “Seiketsu”, la standardizzazione. Non ha senso lanciare il programma 5S una o più volte all’anno per ripulire tutto, come fanno molte aziende. Se non si comprende fino in fondo l’importanza delle ultime due “S” si rischia, infatti, di sprecare tutto il lavoro fatto. Tutte le aziende e tutti gli uffici applicano le 5S, magari senza nemmeno saperlo, quando deve arrivare un visitatore importante che si prevede farà un giro degli spazi lavorativi aziendali. La differenza tra un programma 5S ben applicato e una perdita di tempo sta tutta nelle parole del vecchio Manufacturing Director della Velcro Canada che, una volta, affermò che “il nostro obiettivo è essere pronti in ogni momento a far visitare i reparti produttivi a qualcuno”. Essere “tour ready”, per usare le sue parole, deve diventare il nostro obiettivo dato che è l’unico indice che il metodo applicato ha dato i suoi frutti. Sapere dove cercare è il primo passo verso la standardizzazione. Dato che le persone hanno la tendenza a personalizzare gli approcci al lavoro e le cose che utilizzano, per essere certi di applicare con continuità quanto abbiamo deciso è indispensabile standardizzare l’approccio per mezzo di procedure, istruzioni di lavoro, checklist e quant’altro ci possa servire per assicurarci che le cose vengano fatte nella maniera corretta. C’è sempre posto per l’individualità nei luoghi di lavoro ma non nell’applicazione delle metodologie. Le responsabilità legate alla pulizia e all’efficienza delle postazioni di lavoro andranno chiaramente individuate e formalizzate. Con la standardizzazione potremo facilmente accorgerci di ogni anomalia e affrontarla nella maniera corretta. LA QUINTA “S” L’ultima, importantissima fase nell’applicazione delle 5S è rappresentata dal “Shitsuke” che significa “sostenere”, “disciplinare”, “formare”. Il problema degli esseri umani è che non sono perfetti: sbagliano, dimenticano, sono imprecisi, tendono a seguire le loro abitudini. Proprio per questo i vertici dell’azienda dovranno far sentire la loro vicinanza al progetto organizzando una rete periodica di verifiche ispettive tese a rilevare eventuali lacune nell’implementazione della metodologia e la necessità di nuovi interventi formativi. I risultati andranno resi pubblici puntando ad un miglioramento costante delle performance. Del resto, è proprio grazie alla voglia continua di migliorarsi che negli stabilimenti Ford si poteva trovare un cestino al massimo nel raggio di 6 passi da ogni postazione di lavoro, non certo per caso. CONCLUSIONI Bene! Il lavoro, a questo punto, è terminato o, forse, dovremmo dire che è appena iniziato. Non ci resta che dare un’occhiata alle fotografie che abbiamo scattato prima di avviare il progetto e farci reciprocamente i complimenti. Dopo tutto non ci voleva così tanto, vero? <a href="http://www.qualitiamo.com">www.qualitiamo.com</a>

5S - Uno strumento della Qualità

Tratto da www.qualitiamo.com Sulla metodologia delle 5S sappiamo ormai tutto e abbiamo letto di tutto. La domanda da un milione di dollari,...

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Tratto da www.qualitiamo.com Sulla metodologia delle 5S sappiamo ormai tutto e abbiamo letto di tutto. La domanda da un milione di dollari,...

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IL RESPONSABILE QUALITÀ PUÒ ESSERE UNA FIGURA NON A TEMPO PIENO?

Tratto da <a href="http://www.qualitiamo.com">www.qualitiamo.com </a>- La Qualità gratis sul web Tutte le aziende che vogliano certificare il proprio Sistema di Gestione della Qualità secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000 devono nominare, necessariamente, un Responsabile Qualità che provveda alla sua gestione. La realtà industriale italiana, però, si compone di molte piccole aziende che, spesso, non hanno abbastanza risorse al proprio interno per dedicarne una fissa a ricoprire a tempo pieno questo ruolo. Gli scenari che si aprono, in questo caso, sono tre: - ruolo ricoperto da una risorsa interna "part-time" - ruolo ricoperto da una risorsa appartenente al mondo del precariato - ruolo ricoperto ricorrendo ad una figura esterna (outsourcing della gestione della Qualità) La prima e la seconda possibilità, a nostro giudizio, non presentano alcun vantaggio se non quello di far risparmiare denaro alle aziende. La prima, in particolare, può essere adottata solo se in azienda c'è una risorsa, con un profilo professionale medio-alto, che si ritiene sia "scarica" di lavoro. Ma può essere il caso di una piccola azienda? Una realtà di questo tipo può permettersi di avere al proprio interno un professionista non utilizzato al 100%? Francamente, ne dubitiamo. Piuttosto sono sotti i nostri occhi tutti i giorni casi di risorse impiegate già oltre il limite alle quali viene affidato anche il compito di gestire la Qualità "nei ritagli di tempo". Passiamo al secondo caso: affidare la gestione della Qualità ad una risorsa precaria. Siamo davvero sicuri che affidare un progetto così importante per l'azienda ad una persona che, con molta probabilità, sarà insoddisfatta delle proprie condizioni lavorative sia una buona scelta? <a href="http://www.qualitiamo.com/terminologia/piramide%20di%20maslow.html">Maslow</a> ci insegna che, se i bisogni primari non sono soddisfatti, non si può crescere (e, quindi, non si può far crescere nemmeno l'organizzazione nella quale si lavora). E che dire delle competenze? La Qualità non si improvvisa, occorre formazione e la formazione, se ci si affida al mercato del precariato, bisognerà che la paghi l'azienda (che, però, con molta probabilità, non vuole spendere). Il rischio di gestire la Qualità nei due modi visti sopra è quello di trasformare il malcapitato Responsabile Qualità in un burocrate dedito solo a curare quegli aspetti che sono alla portata di tutti ma che meno portano valore aggiunto all'organizzazione. La terza scelta, quella di affidarsi all'outsourcing, può, invece, presentare alcuni vantaggi. Partiamo dall’inizio: cos’è l’”outsourcing”? Con questo termine si intende definire l’azione di affidare a terzi, esterni all’azienda, l’esecuzione di alcuni processi aziendali. L’esigenza, spesso, nasce dalla necessità di focalizzare le risorse interne sulle cosiddette attività strategiche, delegando a strutture esterne quelle che si ritengono a basso valore aggiunto. I vantaggi di una simile scelta sono: - una maggiore flessibilità operativa ed organizzativa - l’utilizzo della risorsa solo quando ce n’è reale bisogno (passando da un sistema di costi fissi ad uno di costi variabili) Nel caso di un Responsabile Qualità in outsourcing possiamo aggiungere anche una maggiore competenza della risorsa utilizzata, un costante aggiornamento professionale e una sicura indipendenza nel giudizio. Ma la scelta dell’outsourcing per gestire la Qualità è sempre una buona scelta? Le norme ISO 9000 prevedono la possibilità di ricorrere all’esternalizzazione (punto <a href="http://www.qualitiamo.com/set%20normativo/iso%209001/4%201.html">4.1</a>) purché si eserciti un controllo sui processi affidati a terzi. Non viene esclusa nemmeno la possibilità di delegare il ruolo di Responsabile della Qualità ad un consulente esterno, a patto che siano ben chiariti compiti e responsabilità di quest’ultimo e gli sia stata conferita una delega di autorità sia formale che sostanziale, esattamente come per qualunque altro responsabile che lavori all’interno della struttura. Tornando al controllo da applicare ai processi affidati all'esterno, questo dipenderà dalla loro importanza, dai rischi ad essi collegati e dalla competenza del fornitore ai quali sono stati delegati. Per esercitare un controllo davvero efficace, però, dobbiamo possedere il "know how" necessario e, quindi, avere al nostro interno delle risorse in grado di dirci se il processo dato in outsourcing è seguito bene oppure no. Chi può dircelo nel caso di processi che riguardano la gestione della Qualità se li abbiamo affidati all'esterno proprio per non portare al nostro interno le competenze necessarie? Possiamo seguire due strade: - affidarci ad una terza parte che faccia questo controllo al posto nostro (ma il risparmio dove va a finire?) - affidare i nostri processi ad un fornitore qualificato e riconosciuto (ma anche qui occorre spendere qualche soldo in più) Siamo dunque sicuri che la strada dell'outsourcing sia sempre vantaggiosa per questo tipo di funzione? A nostro giudizio la soluzione è percorribile solo per un breve periodo (ad esempio per formare, mediante affiancamento, una risorsa interna) o nelle realtà veramente piccole perchè un’azienda che ambisca a definirsi "di qualità" e applichi in modo strategico la norma non può non avere al proprio interno una risorsa importante come questa. Il Responsabile Qualità dovrebbe far parte del gruppo di persone che in un'azienda sono capaci di cambiare la sua cultura, aumentare la quota di mercato, far risparmiare soldi e rappresentare la differenza rispetto alla concorrenza. Questa figura dovrebbe avere la possibilità di divenire un agente di miglioramento e di sviluppo dell'organizzazione ma può farlo solo se possiede i requisiti necessari e se agisce in condizioni favorevoli. La vera domanda da farsi, dunque, è quanto sia importante la qualità per la nostra azienda e se viene considerata o meno un fattore critico. Se viene vista come un "core business" per essere gestita necessiterà, per forza di cose, di un professionista ben radicato nell’azienda. In caso contrario, si aprono tutte le possibilità prese in considerazione. <a href="http://www.qualitiamo.com">www.qualitiamo.com</a>

IL RESPONSABILE QUALITÀ PUÒ ESSERE UNA FIGURA NON A TEMPO PIENO?

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IL PIANO DELLA QUALITÀ

Tratto da <a href="http://www.qualitiamo.com">www.qualitiamo.com</a> - La Qualità gratis sul web Oggi abbiamo deciso di approfondire il discorso relativo ad uno dei documenti più importanti e più controversi del Sistema Qualità: il Piano della Qualità. Il Piano della Qualità fa parte di un discorso molto ampio che riguarda la pianificazione della Qualità in generale e che è trattato diffusamente in quattro punti della norma UNI EN ISO 9001: <a href="http://www.qualitiamo.com/set%20normativo/iso%209001/5%204%202.html">5.4.2</a> <a href="http://www.qualitiamo.com/set%20normativo/iso%209001/7%201.html">7.1 </a> <a href="http://www.qualitiamo.com/set%20normativo/iso%209001/7%203%201.html">7.3.1</a> <a href="http://www.qualitiamo.com/set%20normativo/iso%209001/8%201.html">8.1</a> In particolare, il Piano della Qualità ha la funzione di predisporre tutti quegli elementi che portano al conseguimento di un certo obiettivo, declinato su un particolare progetto / commessa / contratto / prototipo / prodotto / materiale o servizio. Questo documento, dunque, è quello che ci permette di adattare i requisiti generici del nostro Sistema di Gestione della Qualità (solitamente espressi nel Manuale della Qualità e nelle procedure) ad un'esigenza particolare. Eventuali requisiti specifici, infatti, devono essere pianificati, esattamente come quelli generici e il Piano della Qualità serve proprio per dare evidenza di questa micropianificazione. Nello specifico, questo documento dimostra come il supporto documentale che descrive l’intero Sistema Qualità di un’organizzazione si possa adattare ad una particolare commessa (o ad un particolare contratto o ad altro ancora) mediante una selezione, un adattamento o alcune integrazioni della principale documentazione di supporto del Sistema. QUANDO BISOGNA PREPARARLO Il Piano della Qualità può essere realizzato per una scelta aziendale in un'ottica di applicazione delle prescrizioni contenute nella norma UNI EN ISO 9001 o su precisa richiesta da parte di un cliente. Va preparato ogni qualvolta un progetto, una commessa, un contratto, un prodotto o altro, per essere gestiti in maniera ottimale, richiedono di discostarsi dai criteri generali della Qualità stabiliti dall'organizzazione e di essere seguiti in condizioni controllate. Il Piano decadrà alla chiusura della particolare entità per la quale è stato pensato. COME REDIGERLO Un Piano della Qualità dovrebbe contenere almeno tutte le informazioni necessarie relativamente a: - lo scopo del Piano, cioè il riferimento al contratto/prodotto/progetto ecc. rispetto al quale è stato redatto - gli obiettivi della qualità per quella particolare entità - la determinazione della sequenza delle attività e una loro la pianificazione con un programma temporale espresso nel grado di dettaglio richiesto - eventuali esclusioni nell'applicazione dei requisiti e le necessarie giustificazioni - le condizioni di validità del piano - i dati e i requisiti di base utilizzati - un riferimento alle aspettative del cliente e a come queste verranno soddisfatte - una lista dei criteri di accettazione, l’indicazione del programma di verifiche e delle registrazioni che verranno mantenute una mappa dei processi coinvolti - l’indicazione relativa alla struttura organizzativa e la definizione delle responsabilità delle Funzioni aziendali coinvolte nel contratto/progetto ecc., eventualmente con l’inserimento di un organigramma dedicato - l’elenco dei documenti contrattuali, leggi, norme tecniche, capitolati, regole, prescrizioni utilizzate, procedure, istruzioni operative e documentazione tecnica necessari all’attuazione della commessa/ progetto, ecc. - un’indicazione delle Funzioni che fungeranno da interfaccia tra le due parti, con la precisazione per ciascuna di compiti, limiti d’azione e responsabilità - analisi dei rischi - il riferimento ad eventuali azioni di formazione specifiche dedicate alle risorse coinvolte - il riferimento al controllo degli approvvigionamenti - riferimenti alla gestione di eventuali non conformità - le specifiche di prodotto - il riferimento al coordinamento per la sicurezza in fase di realizzazione - l’elenco delle attrezzature tecniche, mezzi informatici e software utilizzati - i requisiti relativi all'identificazione e alla tracciabilità - un eventuale controllo dei prodotti forniti dal cliente - un elenco dei materiali se applicabile Nella sezione “<a href="http://www.qualitiamo.com/documenti/riassunto.html">Documenti</a>” di QualitiAmo potrete trovare un esempio concreto di come debba essere redatto un Piano della Qualità. <a href="http://www.qualitiamo.com">www.qualitiamo.com</a>

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"DELIZIARE IL CLIENTE": QUANTI RIESCONO A FARLO?

Tratto da <a href="http://www.qualitiamo.com">www.qualitiamo.com</a> - La Qualità gratis sul web Soddisfare i requisiti e le esigenze dei clienti è il primo passo per mantenere ben salda la nostra quota di mercato. <a href="http://www.qualitiamo.com/guru/ishikawa/introduzione.html">Kaoru Ishikawa</a>, guru della Qualità, ci ricorda infatti come tutta la fiducia che un’azienda si è saputa conquistare, vendendo prodotti conformi per lungo tempo, possa svanire “nel volgere di una notte” per un solo prodotto difettoso. Dare al cliente ciò che ci chiede, però, è solo il primo passo per raggiungere l’eccellenza competitiva. Chi conosce un minimo di psicologia, infatti, sa che le persone sono disposte a parlare solo delle pessime esperienze commerciali che hanno avuto o, al contrario, di quelle che le hanno soddisfatte in maniera particolare. Delle transazioni commerciali che si sono rivelate semplicemente conformi alle specifiche, invece, non ne parla nessuno. Per fare in modo che i clienti parlino di voi dovrete “deliziarli”. Ma da dove si parte per deliziare un cliente? Schumpeter fu il primo che introdusse l’idea che l’innovazione richiede la capacità di saper cogliere le opportunità di miglioramento che derivano dall’”ascoltare” i dati evidenziati dai nostri processi, le nuove tecnologie che avanzano aprendo strade impreviste, i suggerimenti del personale, le indicazioni dei fornitori ma, soprattutto, la voce dei nostri clienti. Se è vero, infatti, che i clienti non chiedono quasi mai di essere deliziati, quindi di andare al di là del semplice rispetto delle specifiche contrattuali, come sosteneva Deming, è anche vero che, mantenendo monitorate le variabili che più hanno effetto sulla soddisfazione dei clienti, potremo cogliere spunti utilissimi per imparare a deliziarli. Tra le variabili che più direttamente possono influenzare la soddisfazione dei clienti ci sono: <ul><li>la comunicazione (i clienti sono abituati a leggere sempre le stesse cose e i contenuti pubblicati sui siti istituzionali delle aziende non stupiscono quasi mai. Perché non provare a deliziare i nostri lettori offrendo contenuti innovativi e utili per il nostro settore di mercato? L’esperienza degli uomini che lavorano al nostro fianco sarà utilissima per creare articoli, news, tabelle di riferimento e consigli che i clienti possano sfruttare a loro vantaggio. Oppure perché non creare sul vostro spazio web un forum nel quale i clienti si possano ritrovare per parlare tra loro? In certi settori di mercato è un’idea innovativa che potrebbe sicuramente funzionare!) </li><li>la trasparenza (vi sentite così sicuri di voi stessi da avere voglia di gestire pubblicamente i reclami che ricevete? C’è chi lo fa… Oppure mettete a disposizione sul vostro sito un questionario soddisfazione clienti, offrendo la possibilità di consultare on line i giudizi e il punteggio ottenuto o, ancora, pubblicate su internet i vostri obiettivi di miglioramento per l’anno nuovo: avrete tutta la clientela a testimone del vostro impegno!) </li><li>l’affidabilità (potreste provare ad estendere il periodo di garanzia stabilito dalla legge) </li><li>la consegna del prodotto (provate a personalizzarla, a volte basta poco: un regalino inaspettato, un buono sconto, una password per accedere ai contenuti del vostro sito internet riservati ai clienti fidelizzati, eccetera. Oppure inserite un tracking della spedizione in modo che il cliente possa vedere a che punto è.) </li><li>la professionalità e il comportamento dei collaboratori (coloro che parlano con i clienti trasmettono l’immagine dell’azienda per la quale lavorano: rendeteli felici di lavorare lì e trasmetteranno questa gioia anche all’esterno, e questa è la migliore pubblicità possibile. O, ancora, potreste istituire sul vostro sito la possibilità di votare “il dipendente dell’anno”…) </li><li>la documentazione tecnica (avete mai provato a prendere in mano un manuale di istruzioni? L’esperienza è, spesso, abbastanza sconfortante: sterili libretti in bianco e nero con poche illustrazioni e privi di schemi utili per il montaggio. Perché non provare a rivedere i vostri manuali d’uso mettendovi dalla parte del cliente? Sono chiari? Sono belli? Permettono di trovare subito quello che state cercando? Possono essere arricchiti con contenuti interessanti?) </li><li>i tempi di risposta (chi di voi non ha mai provato l’esperienza frustrante di essere lasciato per ore in attesa mentre, dall’altra parte del telefono, qualcuno sta cercando di risolvere il vostro problema? Provate a promettere una risposta rapida e a richiamare voi il cliente quando sarete pronti. Ormai anche le spese telefoniche possono essere assorbite con facilità e il ritorno in immagine che ne avrete sarà enorme) </li><li>la tempestività nel fornire offerte e preventivi (i tempi si possono abbattere permettendo ai clienti di compilare direttamente un form in internet con tutte le informazioni basilari che servono per elaborare l’offerta. Voi risparmierete tempo perché troverete già i dati su supporto informatico, il vostro cliente apprezzerà la possibilità di interagire con voi) </li><li>il rapporto costi/prestazioni (prestazioni migliori ad un costo inferiore: non è utopia, basta migliorarsi un po' ogni giorno) </li><li>le competenze tecniche e metodologiche delle vostre risorse umane (avete dei collaboratori professionali, li formate in modo che siano in linea con gli ultimi aggiornamenti del vostro settore? Bene! Fateli conoscere tramite delle schede informative poste sul sito aziendale, fategli tenere una rubrica di consigli dedicati ai clienti o organizzate dei seminari gratuiti in cui possano estendere le proprie conoscenze a chi, tra i clienti/utenti, vuole condividerle) </li><li>l'accessibilità (quando viene a trovarvi presso la vostra sede, fate sentire il cliente ben accolto. Basta poco: un monitor nell’ingresso con un messaggio di benvenuto, il Direttore Generale che lo riceve nell’ingresso indipendentemente dal portafoglio ordini che ha e così via) </li></ul>Questi sono solo alcuni esempi, naturalmente.Il cliente può essere deliziato anche con pochissimo sforzo e il miglioramento continuo non è riservato solo alle grandi realtà con risorse illimitate.Le prestazioni che deliziano, infatti, sono quelle che il cliente non si aspetta e non credeva nemmeno di volere ma che, una volta ricevute, lo entusiasmeranno, determinando un effetto esponenziale. Piccoli incrementi di performance sono in grado di generare forti aumenti nella customer satisfaction.E allora, spazio alla fantasia! Voi sapete cosa siete in grado di fare, i vostri clienti no.Riunite i collaboratori e fate una seduta di <a href="http://www.qualitiamo.com/miglioramento/Brainstorming/riassunto.html" target="_blank">brainstorming</a> per raccogliere idee per migliorarvi, oppure utilizzate il <a href="http://www.qualitiamo.com/terminologia/benchmarking.html" target="_blank">benchmarking</a> per studiare i vostri concorrenti.Certo, per stupire favorevolmente i nostri clienti, dovremo avere le caratteristiche giuste, che sono molto più importanti dei mezzi economici. Quali sono, dunque, i punti di forza sui quali un’organizzazione deve puntare per deliziare i clienti? <ul><li>Puntare ai risultati, non alle chiacchiere. Non perdete troppo tempo a raccontare cosa fate e come lo fate: fatelo! Qualunque cliente sarà in grado di cogliere che una cosa è stata fatta bene o addirittura meglio rispetto alla concorrenza. </li><li>Essere costanti. Non c’è niente di peggio che deliziare il cliente una volta e poi farlo di nuovo precipitare al livello di semplice rispetto dei requisiti. Ricordate che, se abituate i vostri clienti ad avere qualcosa in più, lo vorranno sempre e lo considereranno il vostro “standard”. La costanza, dunque, dovrà diventare la prima dote delle aziende che mirano all’eccellenza. </li><li>Coinvolgere le persone che lavorano con voi, potrebbero uscirne delle buone idee per migliorare l’organizzazione. </li><li>Studiare, imparare, formarsi, istruirsi. Non bisogna mai smettere di imparare perché ci sarà sempre qualcuno pronto a studiare più di voi e a trovare un nuovo modo per stupire il proprio mercato di riferimento (che potrebbe essere anche il vostro) </li></ul>Ricordate che solo il 14% dei clienti abbandona un’organizzazione perché è insoddisfatto. Il 66% l’abbandona perché la crede indifferente nei suoi confronti.Vi lasciamo con questo aneddoto che abbiamo letto sul sito di ASQ:un giorno una cliente si recò nel suo ristorante preferito a San Antonio, in Texas.Come sempre trovò lo staff del locale caldo e amichevole e il cibo buonissimo. Tra una portata e l’altra il padrone del ristorante le chiese se tutto stava andando bene e lei rispose che adorava quel ristorante e che, dopo la sua ultima visita, aveva cercato di cucinare a casa lo stesso piatto che era piaciuto così tanto al marito, purtroppo con scarsissimi risultati. Il padrone del ristorante le chiese, dunque, il suo indirizzo e-mail e, sebbene la cliente non avesse avanzato alcuna richiesta, si offrì di inviarle la ricetta. Anche questo è "deliziare il cliente" e per farlo è servito solo un indirizzo di posta elettronica e tanta disponibilità. <a href="http://www.qualitiamo.com">www.qualitiamo.com</a> - La Qualità gratis sul web

"DELIZIARE IL CLIENTE": QUANTI RIESCONO A FARLO?

Tratto da www.qualitiamo.com - La Qualità gratis sul web Soddisfare i requisiti e le esigenze dei clienti è il primo passo per mantenere be...

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