MM ONE Group presenta il nuovo sito di Gasparini S.p.A.

<a onblur="try {parent.deselectBloggerImageGracefully();} catch(e) {}" href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjhSyp91X3bh7cVydnGJG023oAc_J3kJb3gYyhoR1JyzKwFRDymZcHUILuDx4MZGyTLPQ5tCVKVzbz71xNSxR6ozyrn_ZG92mTWQHQHLsf7LQHYf1uSdAiYv4H0hzU1SzDcNjJgtuu67e0/s1600/Gasparini.jpg"><img alt="" border="0" id="BLOGGER_PHOTO_ID_5543041867533797826" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjhSyp91X3bh7cVydnGJG023oAc_J3kJb3gYyhoR1JyzKwFRDymZcHUILuDx4MZGyTLPQ5tCVKVzbz71xNSxR6ozyrn_ZG92mTWQHQHLsf7LQHYf1uSdAiYv4H0hzU1SzDcNjJgtuu67e0/s320/Gasparini.jpg" style="display:block; margin:0px auto 10px; text-align:center;cursor:pointer; cursor:hand;width: 320px; height: 214px;" /></a><br /><p><strong>Gasparini S.p.A.</strong>, azienda meccanica con sede a Mirano (Venezia), dal 1952 produttrice di macchinari per profilatura e saldatura di laminati metallici, ha recentemente aperto la sua nuova vetrina web, www.gasparini-spa.com. Grazie all'attenzione costante all'innovazione tecnologica e all'internazionalizzazione, l'azienda oggi ha raggiunto dimensioni mondiali, con una rete di vendita presente in 35 paesi di 5 continenti.</p><p><strong>MM ONE Group</strong> di Noventa di Piave (Venezia) ha curato per Gasparini la progettazione e realizzazione del sito aziendale, dall'architettura accuratamente costruita con analisi del mercato e dei risultati del benchmarking, mentre la grafica come sempre è stata affidata ai creativi dell'azienda.</p><p>È stato implementato il <strong>CMS ONE</strong>, oltre al modulo del <strong>Catalogo</strong>, che raccoglie l'ampio album fotografico dell'offerta di prodotti di Gasparini. <strong>Gallery One</strong>, il modulo gallerie fotografiche, assieme a Video, completa la presentazione di quest'azienda che può vantare certificazioni e un lungo curriculum per quanto riguarda l'adozione di nuove tecnologie, a testimoniare la sua attenzione verso l'innovazione. A completare la dotazione scelta per il sito, si segnala la <strong>mappa geolocalizzata dei punti d'interesse</strong> utile ad individuare in modo immediato la rete commerciale dell'azienda.</p><p><br /></p><p>A cura dell'Ufficio Stampa di <a href="http://www.mm-one.com/">MM ONE Group</a>.</p>

MM ONE Group presenta il nuovo sito di Gasparini S.p.A.

Gasparini S.p.A. , azienda meccanica con sede a Mirano (Venezia), dal 1952 produttrice di macchinari per profilatura e saldatura di laminati...

Continua a leggere...»

Qualità Totale

Quando si vuole implementare nella propria organizzazione un progetto di Qualità Totale, una delle difficoltà maggiori che ci si trova a dover affrontare è quella di spiegare chiaramente l’obiettivo di questa metodologia e le ripercussioni che i collaboratori, i fornitori e i clienti si possono attendere.<br /><br />Per poter spiegare in maniera esaustiva cosa si vuole ottenere applicando un Sistema di Qualità Totale, bisogna però prendere prima in esame i punti cardine che servono per supportarne l'implementazione e che sono cinque:<br /><br />- qualità delle persone;<br />- qualità del gruppo imprenditoriale a capo dell'organizzazione;<br />- qualità delle informazioni;<br />- qualità nel prendere decisioni;<br />- qualità dei processi<br /><br />Senza queste cinque caratteristiche, infatti, non è possibile creare un’organizzazione che si adatti all’ambiente, impari dai propri errori e cresca, un'organizzazione, cioè, che lavori completamente in qualità.<br /><br />Per lavorare davvero in qualità bisogna riuscire a concentrarsi su tutti e cinque questi driver in maniera bilanciata, prendendo in considerazione la struttura sistemica dei propri processi e cercando di capire come un elemento influenzi tutti gli altri e identificando su quali elementi fare leva per avviare con successo il progetto.<br /><br />Completate la lettura dell'articolo su <a href="http://www.qualitiamo.com/approfondimento/20080218.html">QualitiAmo - La Qualità gratis sul web</a>

Qualità Totale

Quando si vuole implementare nella propria organizzazione un progetto di Qualità Totale, una delle difficoltà maggiori che ci si trova a dov...

Continua a leggere...»

Certificazione e aspettative della clientela

Tratto da <a href="http://www.qualitiamo.com">QualitiAmo - La Qualità gratis sul web</a><br /><br />Nell’Approfondimento di questa settimana analizzeremo meglio un discorso che avevamo accennato <a href="http://www.qualitiamo.com/phpBB2/viewtopic.php?t=135">lunedì</a> scorso nel forum: quello della credibilità delle certificazioni.<br /><br />Prendendo in esame gli atti del convegno organizzato dall’AIOICI (Associazione Italiana Organismi Indipendenti Certificazione e Ispezione) che si è appena concluso e che si intitolava “Certificazione di Sistema: in quale misura soddisfa le aspettative dell’utenza? Quali sono le strade per il miglioramento?”, cercheremo di capire <strong>qual è il futuro della certificazione e della consulenza nel settore della Qualità in Italia</strong>.<br /><br />Gli interventi più significativi del convegno sono stati quelli di:<br /><br />- Giovanni Olivieri (Presidente di AIOICI)<br />- Ettore Stanghellini (Vice Presidente AICQ – Associazione Italiana Cultura Qualità)<br />- Claudio Barella (Vice Presidente APCO – Associazione Professionale dei Consulenti di Direzione e Organizzazione)<br />- Giovanni Milesi (Consigliere Consorzio Qualità di Assolombarda)<br /><br />L’intervento del Presidente di AIOICI ha sottolineato come <strong>le certificazioni volontarie di sistema stiano crescendo sia in Italia sia nel mondo</strong>.<br />Il business del 21° secolo, infatti, richiederà sempre più verifiche di conformità condotte da terze parti indipendenti a protezione dei mercati e dei consumatori.<br /><br /><strong>I servizi di verifica, però, per essere davvero efficaci devono essere credibili </strong>ed essere erogati da professionisti capaci oltre che avere un valore aggiunto tangibile.<br />Il grosso problema connesso alle certificazioni volontarie è, invece, proprio che la percezione dell’utenza è piuttosto negativa a questo riguardo e che non vemgono fornite certezze e rassicurazioni.<br /><br />Ettore Stanghellini di AICQ ha sottolineato come questo tema sia complesso e articolato per molteplici cause tra loro interconnesse.<br />A suo giudizio, infatti, alcuni dei problemi che oggi dibattiamo, hanno le radici nell’origine delle norme.<br /><br />Molti ricorderanno che le prime norme sull’Assicurazione Qualità risalgono agli inizi degli anni '60 con le norme MIL che riguardavano il settore militare. Negli anni 70 e 80, nello stesso settore, vennero emesse le norme AQAP della NATO, che ricalcavano le precedenti, seguite dalle norme ANSI nel settore nucleare.<br /><br />Tutte queste norme descrivevano, con piccole differenze tra loro, <strong>modelli di Assicurazione Qualità ed erano destinate alle imprese operanti in settori ad elevato rischio</strong>.<br />In questi settori il fornitore doveva garantire, oltre al Controllo della Qualità dei prodotti forniti, anche l’adeguatezza della propria struttura organizzativa, la chiarezza delle responsabilità, la disponibilità delle procedure necessarie per la conduzione della qualità; in una parola il fornitore doveva garantire di possedere un adeguato Sistema Qualità, al fine di fornire assicurazione della sua capacità di continuare a fornire prodotti conformi.<br /><br />Un altro aspetto implicito di queste norme era la loro <strong>destinazione alle aziende operanti nel settore industriale</strong>. Il rispetto dei requisiti del modello era sostanzialmente obbligatorio per i fornitori principali.<br /><br />In parallelo alla stesura delle norme, si era formata una <strong>categoria di professionisti con competenza specifica </strong>nella verifica del rispetto delle stesse; la verifica era molto accurata e mirata a dare evidenza della conformità con i requisiti della norma.<br /><br /><strong>Alla fine degli anni '70 sono maturi i tempi per l’allargamento al settore “civile”</strong> (non solo ad alto rischio) dei concetti e dei requisiti dei Sistemi Qualità. Nascono in questi anni le norme BS 5750 e viene costituito, nella International Standard Organisation, il Comitato Tecnico 176 con l’incarico di preparare le norme su Sistemi Qualità: esse vedranno la luce nel 1987 con il nome di famiglia ISO 9000.<br /><br />Queste norme, destinate alle imprese di qualsiasi tipo e dimensione, non sono quindi il risultato di una indagine presso i potenziali utilizzatori sulle loro reali esigenze ( come invece avverrà con le Vision 2000), ma ricalcano le norme esistenti, anche se esse erano state pensate per settori e scopi differenti.<br /><br />Le norme ISO 9000 del 1987 risentono pesantemente della loro origine e dei loro obiettivi con inevitabili e importanti conseguenze:<br /><br />- i requisiti che contengono, sono, di fatto, poco adatte alle imprese medie e piccole (che costituiscono l’ossatura delle imprese italiane);<br />- sono poco adatte alle imprese di servizio;<br />- presuppongono, anche se in modo implicito, una struttura organizzativa per funzione;<br />- pongono particolare attenzione al rispetto delle regole formali (presenza di numerose procedure, evidenza di verbali ecc)<br /><br />È questo il modello di Sistema Qualità al quale si sono dovute adeguare le imprese italiane che si volevano certificare.<br />Poiché le norme hanno una vita media di 10/12 anni, questo modello è rimasto in vigore fino al 2000, anche se nello stesso periodo <strong>la struttura e le caratteristiche delle imprese italiane hanno subito un cambiamento molto rilevante</strong>.<br /><br />Questo fatto risulterà evidente anche dal giudizio che sarà dato delle norme ISO 9000:87 da parte dei “clienti”, nell’indagine effettuata nella fase preliminare della stesura delle norme vision 2000, che porterà a modifiche profonde dei principi e dei requisiti principali.<br />Ma erano già passati più di 10 anni dalla nascita delle prime norme ed erano stati rilasciati quasi 50000 certificati di conformità alle norme.<br /><br />Nello stesso periodo, cioè a cavallo tra gli anni '80 e '90, avveniva in Europa un altro fenomeno che ha avuto un importante impatto sulla diffusione delle norme sui Sistemi Qualità che erano stati appena emessi e che ha creato delle esigenze e delle aspettative: <strong>l’invasione dei mercati europei da parte dell’industria giapponese</strong>, che pone tra i suoi punti di forza la qualità dei prodotti.<br />Risale a quegli anni il successo mondiale dell’industria giapponese nei settori della fotografia, della motoristica, dell’informatica, solo per citare i settori più importanti. Non vi è settore industriale nel quale il Giappone non proponga prodotti che, a parità di prezzo, hanno prestazioni equivalenti o migliori e affidabilità superiore.<br />Qualcuno ricorderà che le industrie giapponesi parlavano di difettosità in ”parti per milione”, quando in Europa si parlava di difettosità in “parti per mille”. Come risultato di questo approccio, nel giro di pochi anni interi comparti industriali sono scomparsi dalla scena europea.<br />Risale a questo periodo anche la normativa europea per la libera circolazione delle merci all’interno dell’unione europea detta “nuovo approccio” che fa riferimento in parte alle norme ISO 9000.<br /><br />È in questo quadro che compaiono sulla scena le norme ISO 9000:87.<br /><strong>Era logico che alcune imprese vedessero nelle norme ISO 9000 una soluzione o almeno un aiuto per migliorare i propri prodotti e competere con le imprese d’avanguardia</strong>. Altre imprese (ed erano la maggioranza) hanno visto la certificazione come un biglietto da visita per dimostrare che il livello di qualità dei loro prodotti e delle loro imprese era a pari a quello delle imprese giapponesi.<br />Siamo agli inizi degli anni '90 e certamente qualcuno ricorderà le polemiche sollevate da alcuni produttori che pubblicizzavano la propria certificazione di sistema come un marchio di qualità di prodotto. Si trattava ovviamente di casi limite, che descrivevano però molto bene il desiderio di mettere in evidenza la qualità dei propri prodotti e la confusione che si era creato tra qualità di sistema e qualità di prodotto, tra certificazione di sistema e efficacia del sistema stesso, tra le attese delle imprese e la realtà.<br /><br />Siamo ormai alle soglie del 2000 e sono in preparazione le norme del progetto Vision 2000, che rappresentano una rivoluzione rispetto alle precedenti. In particolare:<br /><br />- la ISO dedica molti mesi ad una indagine sulla soddisfazione dei clienti delle norme precedenti e sulle loro esigenze in questo settore, capovolgendo l’approccio di poco partecipativo delle norme precedenti;<br />- viene data adeguata evidenza ai principi che stanno alla base dei requisiti;<br />- viene definito che l’obiettivo primario del modello proposto è l’efficacia del sistema e non solo l’assicurazione;<br />- Viene ridotto il numero delle procedure documentate;<br />- Viene dato adeguato rilievo alla misura della soddisfazione dei clienti;<br />- Viene dato grande rilievo ad un approccio dell’organizzazione non più orientato a produrre molto (approccio per funzione), ma a produrre quello che soddisfa le esigenze dei clienti (approccio per processi);<br />- Viene dato adeguato rilievo alla definizione degli obiettivi ed al miglioramento continuo<br /><br />Si tratta di una svolta importante, ma che entra in vigore in modo definitivo solo alla fine del 2002, cioè ben 15 anni dopo l’uscita della prima edizione delle norme (che a loro volta come si è visto risalivano ai 15 anni precedenti); questo fatto ha segnato in modo pesante lo sviluppo della certificazione di sistema, fornendone <strong>un’immagine molto burocratica, formale e destinata alle grandi imprese industriali</strong>.<br /><br />Con la sua relazione, Stanghellini ha esaminato anche un altro dei temi proposti dal convegno: la <strong>reale corrispondenza dei certificati emessi dai diversi operatori</strong>.<br />Il tema proposto rappresenta solo la punta dell’iceberg, perché il problema reale è l’adeguatezza e l’omogeneità delle valutazioni rispetto agli obiettivi della norma attuale. Le certificazioni sono, infatti, figlie dei risultati delle verifiche ispettive che a loro volta sono figli della competenza dei valutatori.<br /><br />Qualsiasi valutazione, sia di fenomeni fisici sia di comportamenti di persone o di organizzazioni, deve utilizzare “strumenti” adeguati al tipo ed alle tolleranze della valutazione da eseguire; quindi il valutatore di sistema deve essere “adeguato” alla norma di riferimento e deve possedere una competenza che gli consenta di fornire all’organismo di certificazione i dati necessari per esprimere valutazioni corrette sull’efficacia dei processi dell’organizzazione valutata.<br /><br />Il passaggio dalle norme ISO 9000:1987 a quelle del 2000 è stato difficile ed ha richiesto molti anni, ma certamente l’adeguamento della competenza di migliaia di valutatori ne richiede molti di più. Questo problema non può ancora essere considerato risolto, perchéé capita ancora oggi di vedere dei verbali di verifiche ispettive nei quali i rilievi riguardano principalmente aspetti formali delle norme, con scarsi riferimenti all’efficacia e con modesto valore aggiunto per le imprese.<br /><br />La relazione di Claudio Barella di APCO ha proposto, a completamento del discorso, tre riflessioni:<br /><br />- Le PMI sono disposte a lasciare spazio ai Professionisti nella consulenza di management per costruire insieme Sistemi di Gestione indirizzati effettivamente al miglioramento?<br />- Il Professionista nella consulenza di management è qualificato per costruire insieme alle organizzazioni, Sistemi di Gestione efficaci, efficienti ed orientati al miglioramento?<br />- I Professionisti nella consulenza di management, le imprese e gli organismi di certificazione sono determinati a migliorare il Sistema della Certificazione?<br /><br />APCO ha voluto focalizzare poi l’attenzione sulle norme UNI 10771 "Consulenza di Direzione - Definizioni - classificazioni - requisiti e offerta del servizio" e UNI 11067 "Criteri di erogazione e controllo del servizio" che forniscono le basi per la qualificazione per migliorarsi e soddisfare meglio l’utenza.<br /><br />Da una recente ricerca condotta da APCO, il profilo del consulente di management sta cambiando.<br />In un momento di difficoltà competitiva per il nostro Paese, l'impresa rimane il luogo dove introdurre ed implementare innovazione. Al consulente si chiede qualcosa di nuovo, che investe, tra l’altro, il sistema delle competenze, il modello organizzativo di erogazione dei servizi di consulenza, il livello di coinvolgimento con il sistema cliente.<br /><br />Per scaricare l’indagine APCO relativa all'anno 2006, vi basterà andare sul sito dell'<a href="http://www.uni.com/uni/controller/it/comunicare/articoli/2006_4/apco_report.pdf">UNI</a>.<br /><br />L'intervento di Assolombarda, attraverso le parole di Giovanni Milesi, conclude questa nostra riflessione rappresentando la voce delle imprese, in particolare di quelle di piccola – media dimensione.<br /><br />Milesi ha sottolineato come il sistema italiano della certificazione presenti indubbiamente alcuni punti critici:<br /><br />- vi è stato – almeno nel comparto manifatturiero – un forte rallentamento nella crescita del numero delle certificazioni rispetto a qualche anno fa: segno che, almeno in diversi casi, le aziende non sono state “fidelizzate” alla certificazione o hanno avuto difficoltà a percepirne il valore aggiunto; il che è anche confermato da un aumento delle rinunce alla certificazione;<br />- per converso, in alcuni settori vi èè stata negli ultimi anni una vera e propria corsa alla certificazione, a seguito di generalizzate richieste dei clienti e soprattutto a causa di alcuni provvedimenti legislativi che hanno reso di fatto “obbligatoria” la certificazione (ad es. nel campo degli appalti pubblici). Ciò ha prodotto a sua volta un inasprimento della concorrenza tra gli organismi di certificazione.<br />Il problema sta proprio qui, in una competizione tra gli enti di certificazione basata sui prezzi e non sul contenuto di “servizio”. Questi organismi cioè puntano sovente a procurarsi nuovi clienti, anche ovviamente sottraendoli ai concorrenti, solo in virtù di una corsa al ribasso delle tariffe; il che non può che andare a discapito della qualità delle prestazioni offerte alle imprese. In più casi – a conferma di ciò – le aziende segnalano la difficoltà di percepire un superiore livello qualitativo o di affidabilità delle imprese certificate rispetto a quelle che non lo sono;<br />- riguardo al sistema di accreditamento, e al di là del grande impegno indubbiamente profuso in questi anni, sembra di poter constatare una carenza di efficacia a due livelli: disomogeneità di giudizio dei valutatori (da cui l’impressione di un sistema magari bene impostato, ma non perfettamente controllato); insufficiente azione dissuasiva e repressiva nei confronti delle azioni poco corrette da parte di taluni organismi di certificazione (ad es. circa il numero di giorni/uomo dedicati effettivamente a ogni azienda ai fini del rilascio della certificazione, o in merito all’annosa problematica della commistione consulenza/certificazione);<br />- accanto all’adeguatezza degli enti di certificazione e di accreditamento, pari importanza ha (in positivo ma purtroppo anche in negativo) il ruolo giocato dai consulenti nell’orientare ed assistere le PMI nel percorso relativo alla Qualità;<br />- infine, duole constatare che la Qualità, in Italia, non è mai stata considerata (a differenza di altri Paesi europei) un elemento strategico di politica industriale; i vari Governi hanno, almeno sin qui, dimostrato uno scarso interesse a definire una precisa politica per la promozione dell’eccellenza;<br /><br />Ma quali sono, dunque, le condizioni per un rilancio della Qualità e della certificazione? Al convegno AIOICI ne sono state individuate tre:<br /><br />- è necessaria innanzitutto una <strong>crescita della cultura </strong>del nostro sistema di imprese. Gli imprenditori devono comprendere che la Qualità non può essere considerata un “binario parallelo” da spolverare al momento dell’audit dell’organismo di certificazione, ma deve diventare il cardine del sistema di gestione dell’azienda. Altrimenti continueremo ad avere nel nostro Paese – come è stato giustamente osservato – molti “praticanti formali”, ma pochi “veri credenti” nella Qualità;<br />- in un tavolo che deve appoggiarsi su quattro gambe, occorre che questo necessario salto culturale delle aziende sia adeguatamente accompagnato e sostenuto dall’azione degli enti di certificazione e degli enti di accreditamento, così come dei consulenti: a tutti questi soggetti si richiede competenza, professionalità e un rigore temperato dalla giusta flessibilità nell’approccio e nell’attività operativa;<br />- infine, il Sistema di Gestione per la Qualità dovrebbe: da un lato, divenire sempre più “lo” strumento dei vertici aziendali (integrandosi eventualmente anche con i Sistemi relativi a Sicurezza, Ambiente, Etica, ecc.); dall’altro, farsi carico anche della qualità dei prodotti e dei servizi, alla quale clienti e utenti sono più immediatamente sensibili.<br /><br />Tratto da <a href="http://www.qualitiamo.com">QualitiAmo - La Qualità gratis sul web</a>

Certificazione e aspettative della clientela

Tratto da QualitiAmo - La Qualità gratis sul web Nell’Approfondimento di questa settimana analizzeremo meglio un discorso che avevamo accenn...

Continua a leggere...»

Migliorare la credibilità delle certificazioni

Tratto da <a href="http://www.qualitiamo.com">QualitiAmo - La Qualità gratis sul web</a><br /><br />Il Sincert ha emesso di recente una relazione con la quale ha sottolineato l’importanza di ridare credibilità alle certificazioni dei sistemi di gestione, prendendo in esame tutte le criticità ad esse collegate.<br /><br />Questo il link per scaricare il <a href="http://www.sincert.it/docs/719IAF%20TF%20credibility%20MS%2009-2007%20WEB%20Finale.pdf">documento</a>.<br /><br />Uno stralcio del testo afferma che “L’accreditamento deve assicurare che le certificazioni accreditate di sistemi di gestione (qualità, ambiente, sicurezza delle informazioni, salute e sicurezza sul lavoro, sicurezza<br />alimentare, ecc.) siano indicatori affidabili della capacità dell’Organizzazione certificata di soddisfare coerentemente gli obiettivi degli standard di riferimento (accreditamento focalizzato sugli obiettivi)”.<br /><br />Vi proponiamo una riflessione comune su questo documento, a nostro giudizio molto importante.<br /><br />Tratto da <a href="http://www.qualitiamo.com">QualitiAmo - La Qualità gratis sul web</a>

Migliorare la credibilità delle certificazioni

Tratto da QualitiAmo - La Qualità gratis sul web Il Sincert ha emesso di recente una relazione con la quale ha sottolineato l’importanza di ...

Continua a leggere...»

La vostra organizzazione ha bisogno di migliorarsi?

<a href="http://www.qualitiamo.com">Tratto da QualitiAmo - La Qualità gratis sul web</a><br /><br />Partiamo dal principio che <strong>tutti possono migliorare</strong>, anche i più bravi e che <strong>migliorarsi è fondamentale </strong>per restare a galla in un momento difficile come questo.<br /><br />Ci sono però dei punti fondamentali che evidenziano che un'organizzazione ha bisogno non solo di migliorarsi ma di farlo in fretta, prima che sia troppo tardi.<br />A nostro giudizio sono questi:<br /><br />1) Ci sono <strong>molti ritardi e non conformità</strong>. Si rincorrono i problemi per risolverli piuttosto che prevenirli.<br /><br />2) <strong>I clienti reclamano </strong>moltissimo. Questo punto è letale, ricordatevi che, da uno studio fatto di recente, per ogni cliente che reclama ce ne sono almeno altri 16 che tengono la bocca cucita ma vi abbandonano.<br /><br />3) <strong>I fornitori si lamentano </strong>per i tempi stretti che gli lasciate.<br /><br />4) <strong>I vostri collaboratori si lamentano </strong>perché non riescono a lavorare bene e in maniera serena.<br /><br />5) Nella vostra organizzazione si tende più a <strong>colpevolizzare le persone </strong>che a concentrasi sulla risoluzione dei problemi<br /><br />6) Sentite ripetere troppo spesso la frase "<strong>abbiamo sempre fatto così</strong>".<br /><br />7) <strong>I margini di guadagno sono stretti</strong>, le spese aumentano, l'azienda non cresce. Gli errori si mangiano i guadagni e la mancanza di una strategia fa aumentare le spese.<br /><br />8) Il personale che assiste i clienti non riesce più a stare dietro al lavoro che ha, gli <strong>interventi in garanzia aumentano di conti</strong>nuo.<br /><br />9) Spendete cifre esagerate per implementare <strong>controlli ad ogni livello</strong>.<br /><br />10) <strong>Assenteismo e turnover</strong> del personale sono alti.<br /><br />Ragionateci su. Quanti di voi lavorano in organizzazioni che hanno uno o più di questi problemi?<br /><br /><a href="http://www.qualitiamo.com">QualitiAmo - La Qualità gratis sul web</a>

La vostra organizzazione ha bisogno di migliorarsi?

Tratto da QualitiAmo - La Qualità gratis sul web Partiamo dal principio che tutti possono migliorare , anche i più bravi e che migliorarsi è...

Continua a leggere...»

DEFINIRE I PROCESSI: COME FARE

Tratto da: <a href="http://www.qualitiamo.com">QualitiAmo - La Qualità gratis sul web</a><br /><br />Per definire un processo occorre:<br /><br />- definire a monte gli <strong>obiettivi</strong> dell'organizzazione<br />- definire i singoli obiettivi legati al processo e il sistema di misurazione più adatto a rilevarli<br />- definire la <strong>terminologia</strong> legata al processo<br />- valutare il <strong>livello di qualità </strong>e di efficienza desiderati (quanto siamo disposti a spendere per aumentare qualità ed efficienza? A quale livello vogliamo arrivare?)<br />- approcciare il processo con un modello <strong>PDCA</strong>- definire i piani d'azione per reagire al comportamento del processo<br />- individuare i <strong>clienti</strong> del processo e le loro necessità e discuterle a tavolino con i fornitori del processo<br />- <strong>formare adeguatamente le persone </strong>che lavoreranno su quel processo<br />- creare il sistema che gestirà la <strong>documentazione</strong> di supporto, compresi gli ambiti informatici<br />- individuare i <strong>benefici</strong> del processo ma anche eventuali errori<br />- tenere sotto controllo la <strong>variabilità</strong> (ad esempio con il Six Sigma)<br /><br />Tratto da: <a href="http://www.qualitiamo.com">QualitiAmo - La Qualità gratis sul web</a>

DEFINIRE I PROCESSI: COME FARE

Tratto da: QualitiAmo - La Qualità gratis sul web Per definire un processo occorre: - definire a monte gli obiettivi dell'organizzazion...

Continua a leggere...»

I CONSUMATORI CONOSCONO LE NORME ISO 9000?

Da <a href="http://www.qualitiamo.com">Qualitiamo - La Qualità gratis sul web</a><br /><br />Aziende e Responsabili Qualità si impegnano quotidianamente per conformarsi ai dettami delle norme della serie ISO 9000.<br />Anche voi che state leggendo questo messaggio, probabilmente, dedicate un grande impegno alla qualità e all'applicazione dei suoi dettami.<br />Ma quanto sono conosciute le norme da parte dei consumatori? Chi va a fare la spesa, chi sceglie di acquistare un'auto ha idea di cosa significhi la scritta "<span style="font-weight:bold;">Sistema Qualità certificato ISO 9001</span>"?<br /><br />Uno studio riportato qualche tempo fa dall'UNI ha evidenziato che <span style="font-weight:bold;">circa un consumatore su 4 conosce le norme</span>. I consumatori "consapevoli" sono prevalentemente maschi, tra i 35 e i 54 anni, ben inseriti nel mondo del lavoro e di status sociale medio-alto. Le persone che conosco le norme, dunque, con molta probabilità le hanno incontrate per la prima volta nel mondo del lavoro e hanno su di esse un giudizio positivo, giudicando le organizzazioni che le adottano come potenziali fornitori di prodotti "di qualità".<br /><br />Al contrario chi non appartiene al mondo delle aziende o degli studi professionali ha un'idea molto confusa di cosa sia un Sistema Qualità e del motivo per cui la sua certificazione dovrebbe rappresentare un vantaggio per i consumatori/clienti.<br /><br /><a href="http://www.qualitiamo.com">Qualitiamo</a>

I CONSUMATORI CONOSCONO LE NORME ISO 9000?

Da Qualitiamo - La Qualità gratis sul web Aziende e Responsabili Qualità si impegnano quotidianamente per conformarsi ai dettami delle norme...

Continua a leggere...»

Standard: questo mese è dedicato a loro

Tratto da <a href="http://www.qualitiamo.com">QualitiAmo</a> - La Qualità gratis sul web<br /><br />Ottobre è, per tradizione, il mese dedicato agli standard.<br /><br />Proprio in questi giorni, infatti, il mondo della Qualità pullula di <strong>iniziative dedicate a questo argomento</strong>, a partire dalla 38ma Giornata Mondiale degli Standard organizzata dall’<a href="http://www.qualitiamo.com/terminologia/iso.html">ISO</a> e intitolata “Standards and the citizen: contributing to society”, appena conclusa, fino ad arrivare al Terzo “Standards Days” organizzato dal <a href="http://www.qualitiamo.com/terminologia/cen.html">CEN</a> che inizierà il prossimo 18 ottobre.<br /><br />Tutte queste iniziative servono a sensibilizzare l'opinione pubblica, testimoniando l’impegno di tutti coloro che si dedicano alla standardizzazione senza la quale, come hanno dichiarato i responsabili ISO e CEN e <a href="http://www.qualitiamo.com/terminologia/itu.html">ITU</a> all’apertura delle manifestazioni, il mondo moderno subirebbe una brusca frenata.<br /><br />Ma <strong>cos'è esattamente uno standard</strong>?<br /><br />Si definisce in questo modo un documento, approvato da un ente riconosciuto, che fornisce le regole, le linee guida, le specifiche tecniche o le caratteristiche per compiere alcune attività.<br />La <strong>certificazione</strong>, invece, non è altro che la conformità ad uno standard, il processo che assicura che le performance, di solito variabili, diventino ripetibili.<br /><br />Gli standard aiutano i cittadini ad esercitare i propri diritti e ad adempiere ai propri obblighi all’interno del Villaggio Globale, servono a facilitare il commercio e ad aumentare la conoscenza condivisa, facilitando la nostra vita tutti i giorni.<br />Basti pensare a tutti i <strong>piccoli e grandi esempi che sono sotto i nostri occhi</strong> quotidianamente: gli standard che garantiscono la nostra sicurezza sul lavoro, quelli che ci proteggono a casa nostra con impianti elettrici e caldaie a norma, quelli che ci aiutano a divertirci e che appartengono al mondo dell'audio-video, gli standard che sono nostri complici in una cena tra amici con un ottimo vino d’origine controllata, fino ad arrivare a quelli che ci aiutano ad orientarci in una città sconosciuta tramite la navigazione satellitare.<br /><br />Donald Marquardt, uno dei responsabili della delegazione americana che partecipa al Comitato Tecnico 176, una volta disse che <strong>lo standard è il punto d’arrivo di un miglioramento e il punto di partenza del miglioramento successivo</strong>.<br /><br />Quanti standard abbiamo sotto gli occhi tutti i giorni? Sono tantissimi: i simboli che identificano le merci pericolose, i segnali stradali, le misure dei fogli carta (A4, A3, ecc), il formato delle carte di credito, ecc., un mondo che ci aiuta a comunicare, fornendo le informazioni necessarie a fare in modo che le cose siano pressappoco le stesse anche se sono fatte da persone diverse, in diversi luoghi del mondo.<br /><br />Di performance ripetibili si sente il bisogno davvero da sempre se già anticamente, all’interno delle <a href="http://www.qualitiamo.com/evoluzione/lungo%20percorso.html">Corporazioni</a>, il maestro tra gli artigiani fissava dei canoni che gli altri dovevano rispettare, degli standard per l'appunto. <br /><br />Nel tempo si sono sviluppate diverse tipologie di standard:<br /><br />- quelli che <strong>comunicano requisiti </strong>(come la ISO 9001)<br />- quelli che <strong>costituiscono una linea guida </strong>(come la ISO 9004)<br />- quelli che rappresentano <strong>il modo di fare di un’azienda </strong>(i panini di McDonald sono uguali in tutto il mondo), ecc.<br /><br />Per chiudere ricordiamo, ancora una volta, le parole pronunciate all’inaugurazione della Giornata Mondiale degli Standard 2007 <em>“senza standard i trasporti e il commercio andrebbero in tilt. Internet non funzionerebbe. Le centinaia di migliaia di sistemi che dipendono da tecnologie che si basano sull'informazione e sulla comunicazione vacillerebbero e si guasterebbero a partire dagli ambiti governativi fino ad arrivare ai sistemi bancari, agli ospedali e al controllo del traffico aereo.”</em><br /><br />Senza arrivare a tanto ci basta fare un giretto negli Stati Uniti o in Giappone e cercare di asciugarci i capelli con il phon che abbiamo portato da casa per renderci conto di quanto gli standard siano importanti e ci facilitino la vita.<br /><br /><a href="http://www.qualitiamo.com">www.qualitiamo.com</a>

Standard: questo mese è dedicato a loro

Tratto da QualitiAmo - La Qualità gratis sul web Ottobre è, per tradizione, il mese dedicato agli standard. Proprio in questi giorni, infat...

Continua a leggere...»

5S - Uno strumento della Qualità

Tratto da <a href="http://www.qualitiamo.com">www.qualitiamo.com</a><br /><br />Sulla metodologia delle <a href="http://www.qualitiamo.com/miglioramento/5S/riassunto.html">5S</a> sappiamo ormai tutto e abbiamo letto di tutto.<br /><br />La domanda da un milione di dollari, però, è come applicarla davvero nella realtà di tutti i giorni, dato che non è così facile come sembra.<br /><br />Uno <span style="font-weight:bold;">studio</span> commissionato nel 2005 dalla DYMO ha messo in luce che:<br /><br />- più della metà dei manager negli Stati Uniti prendono in esame lo <span style="font-weight:bold;">stato delle scrivanie</span> dei loro collaboratori per decidere se elargire o meno aumenti di stipendio<br />- il 51% di essi riscontra un <span style="font-weight:bold;">nesso tra il disordine dei collaboratori e la loro resa</span> in ambito produttivo<br />- ogni documento perso costa alle aziende, in media, 120 $<br /><br />La stessa indagine ha anche messo in luce che:<br /><br />- il 49% dei dipendenti è “professionale ma rilassato” con pochi accumuli di materiale ordinato<br />- il 31% si affida al “caos creativo”<br />- il 13% sono molto disordinati<br />- solo il 7% si possono definire del tutto ordinati<br /><br />Se ci fermiamo un attimo a ragionare su questi dati capiamo quanto ci sia bisogno di diffondere strumenti quali quello delle 5S all’interno delle nostre realtà lavorative!<br />Applicare questa metodologia, infatti, non significa solo pulire un reparto produttivo o mettere in ordine un ufficio <span style="font-weight:bold;">ma cambiare completamente il modo di affrontare il nostro lavoro quotidiano</span> e di vivere lo spazio lavorativo.<br /><br />Partendo da un <span style="font-weight:bold;">miglior ordine visivo dell’ambiente lavorativo</span>, infatti, si può arrivare a rivedere le logiche che stanno dietro alla gestione di un magazzino, a riconsiderare la gamma dei prodotti offerti per ridurne il numero, a ridisegnare il layout di un reparto per renderlo più ergonomico ed efficiente, a migliorare i flussi di lavoro.<br /><br />Questo strumento, all’apparenza così banale, è stato applicato con successo dalle aziende più importanti al mondo, da piccole realtà e persino da molte persone che desideravano solo vivere in un contesto più ordinato ed efficiente.<br />Il grande successo delle 5S sta proprio nella loro <span style="font-weight:bold;">grande flessibilità e nell’adattabilità ai diversi contesti</span> oltre che nell’estrema facilità dell’applicazione.<br /><br />Negli Stati Uniti, ad esempio, la metodologia 5S viene divulgata a livello popolare attraverso trasmissioni televisive dal titolo: “Mission organization” (Missione organizzazione), “Life simplified” (La vita semplificata) o “Clean sweep” (Ripulire) per insegnare alla gente come si fa a tenere in ordine la casa per essere sempre in grado di ritrovare le chiavi o di pagare le bollette in tempo.<br /><br />Su questo argomento, qualche tempo fa, è sceso in campo addirittura il Wall Street Journal che ha dedicato un bellissimo articolo a <span style="font-weight:bold;">come la gente organizza la propria casella e-mail</span> e a come, da questo semplice gesto, si possono capire moltissime cose sul proprietario della casella di posta.<br />La filosofia dell’autorevole quotidiano è: “you are your inbox” (tu sei la tua casella di posta in arrivo).<br /><br />Non sono, però, solo le singole persone a fornirci con il loro ordine (o con il loro disordine) un ritratto veritiero del loro stile di vita, delle loro abitudini e del loro modo di pensare.<br />Anche Boeing, una delle 50 compagnie più famose al mondo, si è affidata, a partire dal 1994, alle 5S per raggiungere obiettivi significativi e per trasmettere un’immagine migliore ai propri clienti.<br />Grazie a questa metodologia, Boeing ha ottenuto un netto miglioramento della produttività, della qualità dei propri prodotti, della sicurezza dei suoi stabilimenti e, non ultimo, del morale dei propri dipendenti.<br />Così ha addirittura messo in vendita tre video che raccontano la sua esperienza nell’applicazione della metodologia, per condividerla con quanti decidono di partire per questo viaggio affascinante.<br /><br />Venendo ai giapponesi, inventori della metodologia e precursori nel percorso che porta all’ordine e all’organizzazione, molte aziende del Sol Levante il venerdì finiscono mezz’ora prima per permettere ad ogni dipendente, secchio e ramazza in mano, di pulire il proprio posto di lavoro. Va da sé che sono pulizie in più rispetto a quelle previste quotidianamente.<br /><br />Certo, bisogna stare attenti a non sfiorare il ridicolo come è successo qualche tempo fa alla National Insurance di Longbenton in Inghilterra dove, per incoraggiare l’ordine negli uffici, si è pensato di attaccare sulle scrivanie dei pezzi di nastro neri per mostrare agli impiegati dove dovevano mettere le penne.<br />Ovviamente un <span style="font-weight:bold;">atteggiamento</span> così ingenuo e ottuso da parte di chi ha deciso di avviare il progetto ha riscosso solo una generale demoralizzazione delle persone che lavoravano nella società e una levata di scudi che ha coinvolto tutto il Paese.<br /><br /><span style="font-weight:bold;">COME AVVIARE IL PROGETTO</span><br /><br />Prima di tutto, occorre capire cosa si aspetta la Direzione dall’implementazione di questa metodologia. <span style="font-weight:bold;">Avere aspettative errate è, infatti, il modo migliore per far fallire il progetto</span>.<br /><br />Il secondo passo è decidere <span style="font-weight:bold;">in quale area</span> applicare la metodologia, se si decide di partire con un esperimento pilota, oppure dividere l’azienda in più aree e avviare un programma per ognuna di esse.<br /><br />Una volta stabiliti i limiti fisici della nostra azione, bisognerà scegliere le <span style="font-weight:bold;">persone</span> che si occuperanno di avviare il lavoro e formarle spiegando loro quali sono i principi del metodo che si vuole adottare.<br />Un buon modo per rompere il ghiaccio è cercare di capire direttamente dalla viva voce della gente cosa piace e cosa non piace dell’area di lavoro in cui vive quotidianamente e raccogliere i suggerimenti per migliorarla in un’ottica 5S.<br /><br />Per far comprendere meglio cosa ci si aspetta, è utile proiettare una serie di fotografie che illustrino la situazione prima e dopo un approccio 5S (sono reperibili in internet, ad esempio su questo sito, o su qualunque testo che affronti l’argomento).<br /><br /><span style="font-weight:bold;">LA PRIMA “S”</span><br /><br />Per affrontare la prima “S”, “<span style="font-weight:bold;">Seiri</span>”, che, come abbiamo visto, significa “classificare”, “separare”, “eliminare” e “organizzare” conviene fare una serie di fotografie dell’area di lavoro (quella dell’”abbiamo sempre fatto così”) come si presenta prima di avviare il progetto. Le potremo poi raffrontare con le fotografie dello stesso posto al termine del nostro lavoro per vedere quanto siamo stati bravi e come è visivamente migliorato.<br /><br />Inizieremo, poi, il lavoro vero e proprio liberando l’area da tutte le cose che vi sono state ammassate e che impediscono di raggiungere agevolmente ciò che serve davvero per lavorare.<br /><br />Per stabilire cosa ci serve e cosa non ci serve dovremo porci le classiche domande che si fanno in sede di reingegnerizzazione dei processi quali:<br /><br />-“cosa facciamo in quest’area?”<br />- “quali sono i nostri clienti interni ed esterni e cosa vogliono da noi?”<br />- “a chi serve questo strumento?”<br />- “perché lo si usa?”<br />- “quando viene utilizzato?”<br />- “dove?”<br />- “viene utilizzato spesso?”<br />…e così via.<br /><br />Documenti e carte inutili, strumenti poco usati, materiali di scarto, arredi inutilizzati, e-mail datate vanno rimossi dall’area di lavoro e dai nostri uffici per lasciare spazio a ciò che ci serve tutti i giorni e per creare un ambiente di lavoro più armonioso.<br /><br />Non sarà facile, perché molte persone si comportano come gli scoiattoli: accumulano le cose pensando che, un domani, potranno servire.<br />Ci sono poi i cosiddetti “beni emozionali” che, pur non servendoci, non abbiamo il coraggio di buttare via.<br />Per riuscire, invece, a farlo, potremmo stabilire delle regole semplici e seguire criteri legati all’utilità dello strumento, alla frequenza di utilizzo e alla quantità necessaria:<br /><br />- oggetti non utilizzati da un anno: eliminare<br />- oggetti utilizzati una o due volte negli ultimi sei mesi: mandare nella zona di scarto<br />- oggetti utilizzati una volta al mese: depositare in un magazzino separato o in un’area marginale<br />- oggetti utilizzati una volta alla settimana: depositare nell’area di lavoro in un’area meno marginale<br />- oggetti utilizzati almeno una volta al giorno: depositare nell’area di lavoro in prossimità dell’operatore<br />e così via...<br /><br /><span style="font-weight:bold;">LA SECONDA “S”</span><br /><br />I materiali sopravvissuti alla prima S andranno messi in ordine in questa seconda fase denominata “<span style="font-weight:bold;">Seiton</span>” (ordinare).<br /><br />Il posizionamento dovrà essere pensato in modo da ridurre al minimo la perdita di tempo dovuta a movimenti inutili tesi al loro recupero.<br />Gli strumenti che ci serviranno più spesso andranno messi più vicini, davanti a quelli che vengono utilizzati più raramente.<br />Il concetto può essere applicato con successo anche alla gestione dei file sul nostro computer. Pensiamo a quanto tempo buttiamo via nella ricerca di qualcosa che non troviamo più o di un indirizzo che avevamo salvato nel nostro bookmark senza catalogarlo nella maniera corretta.<br /><br />Per ordinare meglio l’ambiente potremo utilizzare:<br /><br />- lavagnette con indicazioni, etichette, foto identificative, contenitori colorati, post-it<br />- localizzazioni fisiche tracciate sul pavimento o sugli scaffali con nastro colorato<br />- indicatori di quantità: cartelli che indicano un minimo e un massimo di recipienti che devono essere presenti nell’area<br /><br />Questo sistema di indicatori potrà essere facilmente esteso al personale che lavora nell’area mediante l’assegnazione di badge colorati che ne individuino la mansione o la posizione.<br /><br /><span style="font-weight:bold;">LA TERZA “S”</span><br /><br />Questa è la fase del “<span style="font-weight:bold;">Seiso</span>”, la pulizia sistematica dell’ambiente.<br /><br />La pulizia di cui si parla può essere articolata su due livelli:<br /><br />- pulizia generale dell’ambiente di lavoro<br />- pulizia specifica di oggetti, attrezzi, macchinari, ecc<br /><br />Oltre alle attività già viste in precedenza, questa fase potrebbe essere dedicata ad una sorta di analisi delle cause tesa a comprendere da cosa vengono originati sporco, rotture e sprechi per provare a ridurli all’origine.<br />Si può cercare di capire anche come sia arrivato nell’area del materiale che non doveva essere presente e che abbiamo dovuto rimuovere.<br />Se non capiremo, infatti, come è stato possibile che un luogo di lavoro si sia deteriorato, ce lo ritroveremo nuovamente deteriorato in pochissimo tempo.<br /><br />Facendo l’esempio delle e-mail che ci invadono quotidianamente la casella di posta, un’azione efficace da compiere nello stadio 3S è quella di bloccare i mittenti di messaggi “spam” (messaggi spazzatura) per evitare di doverli cancellare ogni volta.<br />Un’altra azione molto “seiso” è la deframmentazione del disco per ottimizzare gli spazi occupati dai nostri file.<br /><br /><span style="font-weight:bold;">LA QUARTA “S”</span><br /><br />Questa è la fase del “<span style="font-weight:bold;">Seiketsu</span>”, la standardizzazione.<br /><br />Non ha senso lanciare il programma 5S una o più volte all’anno per ripulire tutto, come fanno molte aziende.<br />Se non si comprende fino in fondo l’importanza delle ultime due “S” si rischia, infatti, di sprecare tutto il lavoro fatto.<br /><br />Tutte le aziende e tutti gli uffici applicano le 5S, magari senza nemmeno saperlo, quando deve arrivare un visitatore importante che si prevede farà un giro degli spazi lavorativi aziendali.<br />La differenza tra un programma 5S ben applicato e una perdita di tempo sta tutta nelle parole del vecchio Manufacturing Director della Velcro Canada che, una volta, affermò che “il nostro obiettivo è essere pronti in ogni momento a far visitare i reparti produttivi a qualcuno”.<br />Essere “tour ready”, per usare le sue parole, deve diventare il nostro obiettivo dato che è l’unico indice che il metodo applicato ha dato i suoi frutti.<br /><br />Sapere dove cercare è il primo passo verso la standardizzazione.<br /><br />Dato che le persone hanno la tendenza a personalizzare gli approcci al lavoro e le cose che utilizzano, per essere certi di applicare con continuità quanto abbiamo deciso è indispensabile standardizzare l’approccio per mezzo di procedure, istruzioni di lavoro, checklist e quant’altro ci possa servire per assicurarci che le cose vengano fatte nella maniera corretta.<br />C’è sempre posto per l’individualità nei luoghi di lavoro ma non nell’applicazione delle metodologie.<br /><br />Le responsabilità legate alla pulizia e all’efficienza delle postazioni di lavoro andranno chiaramente individuate e formalizzate. Con la standardizzazione potremo facilmente accorgerci di ogni anomalia e affrontarla nella maniera corretta.<br /><br /><span style="font-weight:bold;">LA QUINTA “S”</span><br /><br />L’ultima, importantissima fase nell’applicazione delle 5S è rappresentata dal “<span style="font-weight:bold;">Shitsuke</span>” che significa “sostenere”, “disciplinare”, “formare”.<br /><br />Il problema degli esseri umani è che non sono perfetti: sbagliano, dimenticano, sono imprecisi, tendono a seguire le loro abitudini.<br />Proprio per questo i vertici dell’azienda dovranno far sentire la loro vicinanza al progetto organizzando una rete periodica di verifiche ispettive tese a rilevare eventuali lacune nell’implementazione della metodologia e la necessità di nuovi interventi formativi.<br />I risultati andranno resi pubblici puntando ad un miglioramento costante delle performance.<br /><br />Del resto, è proprio grazie alla voglia continua di migliorarsi che negli stabilimenti Ford si poteva trovare un cestino al massimo nel raggio di 6 passi da ogni postazione di lavoro, non certo per caso.<br /><br /><span style="font-weight:bold;">CONCLUSIONI</span><br /><br />Bene! Il lavoro, a questo punto, è terminato o, forse, dovremmo dire che è appena iniziato.<br />Non ci resta che dare un’occhiata alle fotografie che abbiamo scattato prima di avviare il progetto e farci reciprocamente i complimenti.<br /><br />Dopo tutto non ci voleva così tanto, vero? <br /><br /><a href="http://www.qualitiamo.com">www.qualitiamo.com</a>

5S - Uno strumento della Qualità

Tratto da www.qualitiamo.com Sulla metodologia delle 5S sappiamo ormai tutto e abbiamo letto di tutto. La domanda da un milione di dollari,...

Continua a leggere...»

IL PIANO DELLA QUALITÀ

Tratto da <a href="http://www.qualitiamo.com">www.qualitiamo.com</a> - La Qualità gratis sul web<br /><br />Oggi abbiamo deciso di approfondire il discorso relativo ad uno dei documenti più importanti e più controversi del Sistema Qualità: il Piano della Qualità.<br /><br />Il Piano della Qualità fa parte di un discorso molto ampio che riguarda la pianificazione della Qualità in generale e che è trattato diffusamente in quattro punti della norma UNI EN ISO 9001:<br /><br /><a href="http://www.qualitiamo.com/set%20normativo/iso%209001/5%204%202.html">5.4.2</a> <br /><a href="http://www.qualitiamo.com/set%20normativo/iso%209001/7%201.html">7.1 </a><br /><a href="http://www.qualitiamo.com/set%20normativo/iso%209001/7%203%201.html">7.3.1</a> <br /><a href="http://www.qualitiamo.com/set%20normativo/iso%209001/8%201.html">8.1</a> <br /><br />In particolare, il Piano della Qualità ha la funzione di predisporre tutti quegli elementi che portano al conseguimento di un certo obiettivo, declinato su un particolare progetto / commessa / contratto / prototipo / prodotto / materiale o servizio.<br /><br />Questo documento, dunque, è quello che <strong>ci permette di adattare i requisiti generici del nostro Sistema di Gestione della Qualità </strong>(solitamente espressi nel Manuale della Qualità e nelle procedure) ad un'esigenza particolare.<br />Eventuali requisiti specifici, infatti, devono essere pianificati, esattamente come quelli generici e il Piano della Qualità serve proprio per dare evidenza di questa micropianificazione.<br /><br />Nello specifico, questo documento dimostra come il supporto documentale che descrive l’intero Sistema Qualità di un’organizzazione si possa adattare ad una particolare commessa (o ad un particolare contratto o ad altro ancora) mediante una selezione, un adattamento o alcune integrazioni della principale documentazione di supporto del Sistema.<br /><br /><strong>QUANDO BISOGNA PREPARARLO</strong><br /><br />Il Piano della Qualità può essere realizzato per una scelta aziendale in un'ottica di applicazione delle prescrizioni contenute nella norma UNI EN ISO 9001 o su precisa richiesta da parte di un cliente.<br /><br />Va preparato ogni qualvolta un progetto, una commessa, un contratto, un prodotto o altro, per essere gestiti in maniera ottimale, richiedono di discostarsi dai criteri generali della Qualità stabiliti dall'organizzazione e di essere seguiti in condizioni controllate.<br /><br />Il Piano decadrà alla chiusura della particolare entità per la quale è stato pensato.<br /><br /><strong>COME REDIGERLO</strong><br /><br />Un Piano della Qualità dovrebbe contenere almeno tutte le informazioni necessarie relativamente a:<br /><br />- lo <strong>scopo</strong> del Piano, cioè il riferimento al contratto/prodotto/progetto ecc. rispetto al quale è stato redatto <br />- gli <strong>obiettivi</strong> della qualità per quella particolare entità <br />- la determinazione della <strong>sequenza delle attività </strong>e una loro la pianificazione con un programma temporale espresso nel grado di dettaglio richiesto <br />- <strong>eventuali esclusioni</strong> nell'applicazione dei requisiti e le necessarie giustificazioni <br />- le <strong>condizioni di validità </strong>del piano <br />- <strong>i dati e i requisiti di base </strong>utilizzati <br />- un riferimento alle <strong>aspettative del cliente </strong>e a come queste verranno soddisfatte <br />- una lista dei <strong>criteri di accettazione</strong>, l’indicazione del programma di verifiche e delle registrazioni che verranno mantenute <br />una mappa dei processi coinvolti<br />- l’indicazione relativa alla <strong>struttura organizzativa </strong>e la definizione delle responsabilità delle Funzioni aziendali coinvolte nel contratto/progetto ecc., eventualmente con l’inserimento di un organigramma dedicato <br />- l’elenco dei <strong>documenti</strong> contrattuali, leggi, norme tecniche, capitolati, regole, prescrizioni utilizzate, procedure, istruzioni operative e documentazione tecnica necessari all’attuazione della commessa/ progetto, ecc. <br />- un’indicazione delle <strong>Funzioni</strong> che fungeranno da interfaccia tra le due parti, con la precisazione per ciascuna di compiti, limiti d’azione e responsabilità <br />- <strong>analisi dei rischi </strong><br />- il riferimento ad eventuali azioni di <strong>formazione</strong> specifiche dedicate alle risorse coinvolte <br />- il riferimento al controllo degli <strong>approvvigionamenti </strong><br />- riferimenti alla gestione di eventuali <strong>non conformità </strong><br />- le <strong>specifiche</strong> di prodotto <br />- il riferimento al coordinamento per la <strong>sicurezza</strong> in fase di realizzazione <br />- l’elenco delle <strong>attrezzature</strong> tecniche, mezzi informatici e software utilizzati <br />- i requisiti relativi all'<strong>identificazione</strong> e alla tracciabilità <br />- un eventuale <strong>controllo dei prodotti forniti </strong>dal cliente <br />- un <strong>elenco dei materiali </strong>se applicabile <br /><br />Nella sezione “<a href="http://www.qualitiamo.com/documenti/riassunto.html">Documenti</a>” di QualitiAmo potrete trovare un esempio concreto di come debba essere redatto un Piano della Qualità.<br /><br /><a href="http://www.qualitiamo.com">www.qualitiamo.com</a>

IL PIANO DELLA QUALITÀ

Tratto da www.qualitiamo.com - La Qualità gratis sul web Oggi abbiamo deciso di approfondire il discorso relativo ad uno dei documenti più ...

Continua a leggere...»

"DELIZIARE IL CLIENTE": QUANTI RIESCONO A FARLO?

Tratto da <a href="http://www.qualitiamo.com">www.qualitiamo.com</a> - La Qualità gratis sul web<br /><br /><br />Soddisfare i requisiti e le esigenze dei clienti è il primo passo per mantenere ben salda la nostra quota di mercato.<br /><br /><a href="http://www.qualitiamo.com/guru/ishikawa/introduzione.html">Kaoru Ishikawa</a>, guru della Qualità, ci ricorda infatti come tutta la fiducia che un’azienda si è saputa conquistare, vendendo prodotti conformi per lungo tempo, possa svanire “<strong>nel volgere di una notte</strong>” per un solo prodotto difettoso.<br /><br />Dare al cliente ciò che ci chiede, però, è solo il primo passo per raggiungere l’eccellenza competitiva.<br />Chi conosce un minimo di psicologia, infatti, sa che le persone sono disposte a parlare solo delle pessime esperienze commerciali che hanno avuto o, al contrario, di quelle che le hanno soddisfatte in maniera particolare.<br /><br /><strong>Delle transazioni commerciali che si sono rivelate semplicemente conformi alle specifiche, invece, non ne parla nessuno. </strong><br /><br />Per fare in modo che i clienti parlino di voi dovrete “deliziarli”.<br /><br />Ma da dove si parte per deliziare un cliente?<br /><br />Schumpeter fu il primo che introdusse l’idea che l’innovazione richiede la capacità di saper cogliere le opportunità di miglioramento che derivano dall’”ascoltare” i dati evidenziati dai nostri processi, le nuove tecnologie che avanzano aprendo strade impreviste, i suggerimenti del personale, le indicazioni dei fornitori ma, soprattutto, la voce dei nostri clienti.<br /><br />Se è vero, infatti, che i clienti non chiedono quasi mai di essere deliziati, quindi di andare al di là del semplice rispetto delle specifiche contrattuali, come sosteneva Deming, è anche vero che, mantenendo monitorate le variabili che più hanno effetto sulla soddisfazione dei clienti, potremo cogliere spunti utilissimi per imparare a deliziarli.<br /><br />Tra le variabili che più direttamente possono influenzare la soddisfazione dei clienti ci sono:<br /><ul><li>la comunicazione (i clienti sono abituati a leggere sempre le stesse cose e i contenuti pubblicati sui siti istituzionali delle aziende non stupiscono quasi mai. Perché non provare a deliziare i nostri lettori offrendo contenuti innovativi e utili per il nostro settore di mercato? L’esperienza degli uomini che lavorano al nostro fianco sarà utilissima per creare articoli, news, tabelle di riferimento e consigli che i clienti possano sfruttare a loro vantaggio. Oppure perché non creare sul vostro spazio web un forum nel quale i clienti si possano ritrovare per parlare tra loro? In certi settori di mercato è un’idea innovativa che potrebbe sicuramente funzionare!) </li><li>la trasparenza (vi sentite così sicuri di voi stessi da avere voglia di gestire pubblicamente i reclami che ricevete? C’è chi lo fa… Oppure mettete a disposizione sul vostro sito un questionario soddisfazione clienti, offrendo la possibilità di consultare on line i giudizi e il punteggio ottenuto o, ancora, pubblicate su internet i vostri obiettivi di miglioramento per l’anno nuovo: avrete tutta la clientela a testimone del vostro impegno!) </li><li>l’affidabilità (potreste provare ad estendere il periodo di garanzia stabilito dalla legge) </li><li>la consegna del prodotto (provate a personalizzarla, a volte basta poco: un regalino inaspettato, un buono sconto, una password per accedere ai contenuti del vostro sito internet riservati ai clienti fidelizzati, eccetera. Oppure inserite un tracking della spedizione in modo che il cliente possa vedere a che punto è.) </li><li>la professionalità e il comportamento dei collaboratori (coloro che parlano con i clienti trasmettono l’immagine dell’azienda per la quale lavorano: rendeteli felici di lavorare lì e trasmetteranno questa gioia anche all’esterno, e questa è la migliore pubblicità possibile. O, ancora, potreste istituire sul vostro sito la possibilità di votare “il dipendente dell’anno”…) </li><li>la documentazione tecnica (avete mai provato a prendere in mano un manuale di istruzioni? L’esperienza è, spesso, abbastanza sconfortante: sterili libretti in bianco e nero con poche illustrazioni e privi di schemi utili per il montaggio. Perché non provare a rivedere i vostri manuali d’uso mettendovi dalla parte del cliente? Sono chiari? Sono belli? Permettono di trovare subito quello che state cercando? Possono essere arricchiti con contenuti interessanti?) </li><li>i tempi di risposta (chi di voi non ha mai provato l’esperienza frustrante di essere lasciato per ore in attesa mentre, dall’altra parte del telefono, qualcuno sta cercando di risolvere il vostro problema? Provate a promettere una risposta rapida e a richiamare voi il cliente quando sarete pronti. Ormai anche le spese telefoniche possono essere assorbite con facilità e il ritorno in immagine che ne avrete sarà enorme) </li><li>la tempestività nel fornire offerte e preventivi (i tempi si possono abbattere permettendo ai clienti di compilare direttamente un form in internet con tutte le informazioni basilari che servono per elaborare l’offerta. Voi risparmierete tempo perché troverete già i dati su supporto informatico, il vostro cliente apprezzerà la possibilità di interagire con voi) </li><li>il rapporto costi/prestazioni (prestazioni migliori ad un costo inferiore: non è utopia, basta migliorarsi un po' ogni giorno) </li><li>le competenze tecniche e metodologiche delle vostre risorse umane (avete dei collaboratori professionali, li formate in modo che siano in linea con gli ultimi aggiornamenti del vostro settore? Bene! Fateli conoscere tramite delle schede informative poste sul sito aziendale, fategli tenere una rubrica di consigli dedicati ai clienti o organizzate dei seminari gratuiti in cui possano estendere le proprie conoscenze a chi, tra i clienti/utenti, vuole condividerle) </li><li>l'accessibilità (quando viene a trovarvi presso la vostra sede, fate sentire il cliente ben accolto. Basta poco: un monitor nell’ingresso con un messaggio di benvenuto, il Direttore Generale che lo riceve nell’ingresso indipendentemente dal portafoglio ordini che ha e così via) </li></ul><p>Questi sono solo alcuni esempi, naturalmente.</p><p>Il cliente può essere deliziato anche con pochissimo sforzo e <strong>il miglioramento continuo non è riservato solo alle grandi realtà con risorse illimitate</strong>.</p><p>Le prestazioni che deliziano, infatti, sono quelle che il cliente non si aspetta e non credeva nemmeno di volere ma che, una volta ricevute, lo entusiasmeranno, determinando un effetto esponenziale. Piccoli incrementi di performance sono in grado di generare forti aumenti nella customer satisfaction.</p><p>E allora, spazio alla fantasia! Voi sapete cosa siete in grado di fare, i vostri clienti no.</p><p>Riunite i collaboratori e fate una seduta di <a href="http://www.qualitiamo.com/miglioramento/Brainstorming/riassunto.html" target="_blank">brainstorming</a> per raccogliere idee per migliorarvi, oppure utilizzate il <a href="http://www.qualitiamo.com/terminologia/benchmarking.html" target="_blank">benchmarking</a> per studiare i vostri concorrenti.</p><p>Certo, per stupire favorevolmente i nostri clienti, dovremo avere le caratteristiche giuste, che sono molto più importanti dei mezzi economici.<br />Quali sono, dunque, i punti di forza sui quali un’organizzazione deve puntare per deliziare i clienti? </p><ul><li>Puntare ai risultati, non alle chiacchiere. Non perdete troppo tempo a raccontare cosa fate e come lo fate: fatelo! Qualunque cliente sarà in grado di cogliere che una cosa è stata fatta bene o addirittura meglio rispetto alla concorrenza. </li><li>Essere costanti. Non c’è niente di peggio che deliziare il cliente una volta e poi farlo di nuovo precipitare al livello di semplice rispetto dei requisiti. Ricordate che, se abituate i vostri clienti ad avere qualcosa in più, lo vorranno sempre e lo considereranno il vostro “standard”. La costanza, dunque, dovrà diventare la prima dote delle aziende che mirano all’eccellenza. </li><li>Coinvolgere le persone che lavorano con voi, potrebbero uscirne delle buone idee per migliorare l’organizzazione. </li><li>Studiare, imparare, formarsi, istruirsi. Non bisogna mai smettere di imparare perché ci sarà sempre qualcuno pronto a studiare più di voi e a trovare un nuovo modo per stupire il proprio mercato di riferimento (che potrebbe essere anche il vostro) </li></ul><p>Ricordate che solo il 14% dei clienti abbandona un’organizzazione perché è insoddisfatto. Il 66% l’abbandona perché la crede indifferente nei suoi confronti.</p><p>Vi lasciamo con questo aneddoto che abbiamo letto sul sito di ASQ:</p><p><em>un giorno una cliente si recò nel suo ristorante preferito a San Antonio, in Texas.</em></p><p><em>Come sempre trovò lo staff del locale caldo e amichevole e il cibo buonissimo. Tra una portata e l’altra il padrone del ristorante le chiese se tutto stava andando bene e lei rispose che adorava quel ristorante e che, dopo la sua ultima visita, aveva cercato di cucinare a casa lo stesso piatto che era piaciuto così tanto al marito, purtroppo con scarsissimi risultati. </em></p><p><em>Il padrone del ristorante le chiese, dunque, il suo indirizzo e-mail e, sebbene la cliente non avesse avanzato alcuna richiesta, si offrì di inviarle la ricetta.</em> </p><p>Anche questo è "deliziare il cliente" e per farlo è servito solo un indirizzo di posta elettronica e tanta disponibilità. </p><br /><br /><a href="http://www.qualitiamo.com">www.qualitiamo.com</a> - La Qualità gratis sul web

"DELIZIARE IL CLIENTE": QUANTI RIESCONO A FARLO?

Tratto da www.qualitiamo.com - La Qualità gratis sul web Soddisfare i requisiti e le esigenze dei clienti è il primo passo per mantenere be...

Continua a leggere...»